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2019年1月30日,國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》(國辦發(fā)〔2019〕4號)中提到:
三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系由醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評價等4個方面的指標(biāo)構(gòu)成。滿意度評價指標(biāo)由患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度兩部分組成?;颊邼M意度是三級公立醫(yī)院社會效益的重要體現(xiàn),提高醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障。通過門診患者、住院患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度評價,衡量患者獲得感及醫(yī)務(wù)人員積極性。
由此可見,患者滿意度已成為評價公立醫(yī)院的重要依據(jù),患者滿意度將成為醫(yī)院管理層管理新重點(diǎn)。
由于激烈的行業(yè)競爭,某三甲醫(yī)院在2017年進(jìn)入發(fā)展瓶頸期,患者滿意度及門診量均略有下降。為此,該醫(yī)院與廣州礪揚(yáng)泰醫(yī)療管理有限公司合作,開展患者滿意度調(diào)查、持續(xù)監(jiān)測、服務(wù)流程檢測和滿意度改善輔導(dǎo)工作。通過患者滿意度調(diào)查及監(jiān)測,結(jié)合醫(yī)院服務(wù)流程檢測,制定了全面的改進(jìn)方案,部分改進(jìn)點(diǎn)示例如下:
問題點(diǎn)一:地下停車場管理混亂,停車位少。
改進(jìn)建議:地下停車場科學(xué)規(guī)劃車位、添加車流向指引標(biāo)志,限制非機(jī)動車進(jìn)入。
問題點(diǎn)二:診室內(nèi)擁堵5-7人,等候時間較長。
改進(jìn)建議:優(yōu)化聽號就診流程,將號碼顯示屏安裝在明顯位置。
問題點(diǎn)三:診療過程非常短暫,病人問一句答一句,缺少人文關(guān)懷。
改進(jìn)建議:加強(qiáng)院內(nèi)工作人員人文教育和培訓(xùn),塑造文明用語文化。
通過有效整改,2018年該三甲醫(yī)院的患者滿意度水平較2017年提升了3.3%,且滿意度水平進(jìn)入所在省份同類型醫(yī)院前三名。更重要的是,患者滿意度的提高帶動了業(yè)務(wù)量的快速發(fā)展,一年內(nèi)門急診量增長14.33%,出院量增長了3.32%。
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