在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，醫(yī)院門診的預(yù)約診療逐漸普及，更由于醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的不斷升級(jí)，門診病歷也能整合門診醫(yī)生、醫(yī)技檢查與門診治療的全部內(nèi)容。如果進(jìn)一步與患者的健康檔案與住院病歷信息關(guān)聯(lián)，醫(yī)院門診質(zhì)量管理及其評(píng)價(jià)的內(nèi)容就更為系統(tǒng)和豐富。筆者就醫(yī)院門診質(zhì)量精細(xì)化管理談幾個(gè)要點(diǎn)。

1. 門診的分類管理

從保障門診質(zhì)量角度，醫(yī)院門診可分為以下幾類進(jìn)行管理：

（1）方便門診：主要服務(wù)于慢性病和常見病患者開藥，可由全科醫(yī)生或退休返聘醫(yī)生坐診，以防止自我醫(yī)療的患者因方便門診就診而延誤病情。

（2）普通門診：按各臨床學(xué)科，尤其是按專業(yè)病區(qū)劃分對(duì)應(yīng)設(shè)置門診診室，以服務(wù)于各臨床科室收治住院病人，以及住院病人出院后的門診復(fù)查與康復(fù)治療，這樣也有利于確保住院患者的收治質(zhì)量。

（3）?？崎T診：主要從事醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科及特色專業(yè)的病人診療服務(wù)，實(shí)行全療程管理，從門診、住院到后期康復(fù)，提供高品質(zhì)的?？漆t(yī)療服務(wù)。?？崎T診收治的住院病人，其收治醫(yī)生應(yīng)參與其住院診療方案制定，作為專科醫(yī)生會(huì)診或參與病房查房，從而保障?？撇∪说娜提t(yī)療質(zhì)量。

（4）專家門診：實(shí)行預(yù)約門診服務(wù)，主要解決疑難疾病診療、多學(xué)科會(huì)診、專家點(diǎn)名服務(wù)。可以建立專家工作室，每個(gè)專家集中某一個(gè)或幾個(gè)病種，把專家門診打造成可供病人連續(xù)診療的具有知名專家品牌的專病門診。

（5）特需門診：由于醫(yī)技專業(yè)臨床專業(yè)化，醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)及臨床護(hù)理均可開設(shè)獨(dú)立門診，為有特殊相關(guān)需要的患者提供臨床檢查、藥學(xué)門診和護(hù)理門診服務(wù)。也可以為非醫(yī)保的自費(fèi)病人提供不同層次服務(wù)需求的診療服務(wù)。

2. 門診的接診管理

可建立初診與復(fù)診的不同門診診療模式，根據(jù)分級(jí)與預(yù)約診療制度的推行實(shí)際，在目前百姓尚未形成預(yù)約診療行為習(xí)慣的過渡階段，初診病人不一定要硬性實(shí)行預(yù)約診療。但對(duì)于復(fù)診病人，可由門診醫(yī)生或輔助醫(yī)務(wù)人員為病人安排錯(cuò)峰時(shí)間的預(yù)約診療，從而化解門診診療高峰，保障每個(gè)患者的門診診療時(shí)間，消除門診的“三長一短”。同時(shí)有助于緩解門診醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，防止全天門診時(shí)間的忙閑不均，譬如引導(dǎo)復(fù)診病人于下午時(shí)段來門診就診。

門診接診管理也要利用信息系統(tǒng)，自動(dòng)生成每日門診接診信息表，并對(duì)下一個(gè)門診日的病人就診情況進(jìn)行預(yù)先或預(yù)測(cè)管理。

對(duì)專家門診和人流量較大的門診，可安排輔助醫(yī)務(wù)人員協(xié)助專家和?？漆t(yī)生做好接診患者的管理，也可分擔(dān)接診醫(yī)生的部分工作，如電腦操作、診室候診病人的相關(guān)診療準(zhǔn)備工作以及患者的健康教育宣傳等。

3. 門診的檢查管理

門診檢查管理要以質(zhì)量保障做為切入點(diǎn)，確保合理檢查、有效檢查，防止過度檢查，預(yù)防漏診和誤診。按照行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本院實(shí)際的門診檢查常規(guī)，精細(xì)到病種、典型癥狀，診療檢查常規(guī)可以劃定不同疾病臨床臆斷的必檢與選檢項(xiàng)目。門診檢查除了例行的體檢檢查外，使用醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行的收費(fèi)檢查項(xiàng)目，以及介入有損傷可能的檢查項(xiàng)目，要先有臨床臆斷后再有針對(duì)性的檢查，而不是體檢思維那樣來做無醫(yī)生臨床診斷思維的盲目檢查。

對(duì)于門診檢查質(zhì)量可按月進(jìn)行評(píng)價(jià)，重點(diǎn)分析住院病人門診檢查完善率、臨床診斷性檢查的陽性率、鑒別診斷性檢查的檢查率和陰性率、檢查陽性結(jié)果病人的后期復(fù)查率和病人門診檢查的合理性分析等指標(biāo)。

4. 門診的治療管理

從節(jié)約醫(yī)療資源、降低患者診療負(fù)擔(dān)來說，凡能門診診療的就不應(yīng)做住院診療?；谶@一原則，應(yīng)該大力發(fā)展門診治療、門診手術(shù)服務(wù)，特別是傳統(tǒng)的中醫(yī)治療和門診康復(fù)治療服務(wù)。當(dāng)前和今后應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大門診護(hù)理治療服務(wù)，徹底改變門診護(hù)理人員不足，醫(yī)生單獨(dú)接診，導(dǎo)致門診診療成為病人在醫(yī)院診療的瓶頸，形成看病難。筆者以為，加強(qiáng)門診護(hù)理人員配備，特別是臨床科室病區(qū)與門診一體化，利用病區(qū)護(hù)理人員的資源服務(wù)于門診值得醫(yī)院管理者和護(hù)理部門管理者進(jìn)行實(shí)踐探索。

5. 門診的服務(wù)管理

無論是從門診質(zhì)量管理還是運(yùn)營管理的角度，首先應(yīng)該做好門診掛號(hào)管理，對(duì)于初診病人實(shí)行分診管理，分診人員由有醫(yī)學(xué)背景的人員擔(dān)任，譬如高年資護(hù)士、受過住院醫(yī)師培訓(xùn)的青年醫(yī)生，從而保障初診病人的掛號(hào)分科準(zhǔn)確，減少轉(zhuǎn)科門診，防止推諉病人現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)也能根據(jù)各診室的人流密集程度，做好門診患者分流。

其次是做好復(fù)診病人、?？婆c專家門診病人的預(yù)約管理，為患者提供準(zhǔn)確與詳細(xì)的就診信息，提升醫(yī)院專科與專家門診的服務(wù)質(zhì)量。

第三是做好患者門診的體驗(yàn)管理。通過管理人員每日的現(xiàn)場(chǎng)觀察與患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)研，不斷找出門診服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與存在問題，及時(shí)采取措施加以改正，從而提升門診的服務(wù)質(zhì)量。

第四是做好門診的信息管理。特別是患者的就診信息管理，對(duì)患者的人口學(xué)信息、就診滿意情況、醫(yī)生的診療計(jì)劃與療程管理情況進(jìn)行管理，可以引入預(yù)防醫(yī)學(xué)的管理模式，推行療效預(yù)期管理，讓病人對(duì)于疾病診療做到心中有數(shù)，從而提升門診患者的依從性，讓門診質(zhì)量管理變得更可把控。

門診質(zhì)量的精細(xì)化管理有很多的方面可以深入，質(zhì)量管理一定要從事前、事中和事后三個(gè)診療階段通盤考慮，要能形成患者、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理人員的三者互動(dòng)，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。