【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院管理；文化建設(shè)；競(jìng)爭(zhēng)力

【中圖分類號(hào)】R197.3

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】 1008—7044(2006)05—0439-03

醫(yī)院文化是形成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的黏合劑.一個(gè)富有生機(jī)、健康發(fā)展的醫(yī)院必然是先進(jìn)理念的載體和物化。在目前環(huán)境和條件下，醫(yī)院文化建設(shè)越來(lái)越顯示出重要性和不可替代性.對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展尤為重要。因此，我們必須高度重視醫(yī)院文化建設(shè)。

【作者單位】安徽省蚌埠市傳染病醫(yī)院

【作者簡(jiǎn)介】張衛(wèi)平(1950)，男，山東萊州市人，高級(jí)政工師，大學(xué)。

1 醫(yī)院文化建設(shè)的基本內(nèi)涵

醫(yī)院文化建設(shè)是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中所形成的，并為整個(gè)群體成員所共有的理想信念、價(jià)值觀念和行為規(guī)范 。它是醫(yī)院在運(yùn)行 管理活動(dòng)中不斷總結(jié)、提煉、培育、升華的結(jié)果。由于醫(yī)院自身作用的特殊性，醫(yī)院文化的基本內(nèi)涵主要包含：高度重視人群健康的社會(huì)責(zé)任感；“以患者為中心”、平等待患的服務(wù)觀念；獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度；誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作操守；愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)社會(huì)的價(jià)值取向；與時(shí)俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新的思維方式：遵章守紀(jì)、慎獨(dú)勤勉的行為規(guī)范。醫(yī)院文化建設(shè)就是圍繞上述基本內(nèi)涵，堅(jiān)持“以人為本”這個(gè)基礎(chǔ)，通過(guò)使廣大職工確立誠(chéng)信理念服務(wù)理念和質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)和激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造力，滿足他們合理愿望，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境和良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的新境界。

2 醫(yī)院文化建設(shè)的重要作用

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展和完善，衛(wèi)生體制的改革將進(jìn)步深化，這必將給醫(yī)院的內(nèi)外部環(huán)境帶來(lái)深刻變化，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。醫(yī)院文化是一種以人為本的新型經(jīng)營(yíng)管理模式，是醫(yī)院三個(gè)文明建設(shè)的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院的文化力量就是醫(yī)院的精神、形象、群體意識(shí)、價(jià)值觀念以及領(lǐng)導(dǎo)者和職工的思想、文化、道德素質(zhì)等在醫(yī)院運(yùn)行中產(chǎn)生的能動(dòng)作用。醫(yī)院管理僅僅靠制度和紀(jì)律是不夠的還應(yīng)重視職工的價(jià)值觀、精神激勵(lì)、人文精神等方面的作用。通過(guò)高度重視、大力宣傳普及醫(yī)院文化.積極探索醫(yī)院文化建設(shè)的新途徑.從而使醫(yī)院文化建設(shè)在提高職工素質(zhì)，增強(qiáng)整體意識(shí)、樹(shù)立醫(yī)院形象，增強(qiáng)凝聚力和約束力等方面發(fā)揮巨大作用，以醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院改革的不斷深化，真正提高醫(yī)院的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3 重視醫(yī)院文化建設(shè) 提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

3.1 以人為本是醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)

人是生產(chǎn)力各要素中最活躍、最具變化性和能動(dòng)性的因素。教育、調(diào)動(dòng)職工的積極性是提高醫(yī)院管理的主要任務(wù)和關(guān)鍵所在，是一個(gè)醫(yī)院獲得成功的根本保證。作為醫(yī)院的管理者，堅(jiān)持“以人為本”一是要尊重人格。管理者必須認(rèn)識(shí)到自己的管理只是工作管理，不能摻雜其它內(nèi)容。管理者應(yīng)當(dāng)充分尊重被管理者，雙方相互尊重，加強(qiáng)溝通。二是要突出柔性管理，要注意發(fā)揮人的潛能。它主要通過(guò)目標(biāo)管理和提高工作吸引力，為職工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮提供更大的空間。三是要構(gòu)筑雙贏平臺(tái)。要讓職工明白，只有在醫(yī)院這個(gè)平臺(tái)上，自身利益才能得到最大限度的實(shí)現(xiàn)，只有醫(yī)院發(fā)展了，才能給自身發(fā)展提供更大的空間。同時(shí)，醫(yī)院要為職工提供寬松、愉快的工作、生活環(huán)境，要注重職工素質(zhì)的提高，特別是專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)的提高。在知識(shí)和技術(shù)密集型的現(xiàn)代化醫(yī)院里，技術(shù)需要人去發(fā)揮，效益要靠人去創(chuàng)造，職工的積極性一旦被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，就能體現(xiàn)在對(duì)患者服務(wù)的高質(zhì)量上，形成管理思想以職工為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)以病人為中心的良性循環(huán)。

3.2 誠(chéng)信理念是醫(yī)院文化建設(shè)的顯著標(biāo)志

誠(chéng)信是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是維系真、善、美的源泉，是醫(yī)院發(fā)展、進(jìn)步的基石和階梯。一個(gè)醫(yī)院的精神財(cái)富和價(jià)值資源，它不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種聲譽(yù)，更是一種品牌。醫(yī)院講誠(chéng)信就必須一切從患者的利益出發(fā)，真正踐行“以病人為中心”，全心全意為患者服務(wù)的宗旨，并持之以恒地堅(jiān)持下去，將誠(chéng)信的理念融化于醫(yī)院文化建設(shè)之中，使誠(chéng)信服務(wù)成為每個(gè)職工的行為準(zhǔn)則，成為自我約束的行為規(guī)范。醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，就可使患者對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生較高的“信任度”，而這種信任度往往就成為患者評(píng)價(jià)醫(yī)院優(yōu)劣的重要因素。同樣的道理，如果患者就診時(shí)，你待他就象自己的親戚、朋友那樣，處處替他考慮、熱情為他解答問(wèn)題，仔細(xì)為其診治疾病，醫(yī)患之間建立了一種信任關(guān)系，這樣，患者不但會(huì)成為你的老“顧客”，還會(huì)介紹新“朋友”。

當(dāng)前“看病貴”、“藥品價(jià)格虛高”等成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，盡管許多醫(yī)院采取了明碼標(biāo)價(jià)、“一日清單制”，但是患者仍然意見(jiàn)很大，仔細(xì)分析，醫(yī)院的誠(chéng)信度較低可能是主要原因。近兩年，我院在參加全省衛(wèi)生系統(tǒng)“創(chuàng)建誠(chéng)信醫(yī)院、誠(chéng)信科室”活動(dòng)中當(dāng)選的兩個(gè)優(yōu)勝科室，其收治患者數(shù)一直比其它科室多出近一倍，科室醫(yī)、護(hù)人員的收入也比其它科室相同級(jí)別的人員多出三分之一。

3.3 服務(wù)理念是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容

醫(yī)院文化建設(shè)的要求必須重視群體行為的培育，這是事業(yè)取得成功的關(guān)鍵。培養(yǎng)群體價(jià)值觀中重點(diǎn)是培育全心全意為患者服務(wù)的理念，這是醫(yī)院賴以生存的根基。因?yàn)橛辛嘶颊撸圆庞辛酸t(yī)院的存在。從這個(gè)意義上說(shuō)，病人是醫(yī)院?jiǎn)T工的衣食父母，為患者服務(wù)就是為我們自己服務(wù)?；颊呤紫仁巧鐣?huì)人，需要得到別人的尊重。隨著社會(huì)進(jìn)步和人們觀念的轉(zhuǎn)變，患者在知情權(quán)、參與權(quán)、隱私權(quán)等人性化服務(wù)方面提出了更高的要求，我們要在整個(gè)診療過(guò)程中，讓患者都能感受到尊重、關(guān)愛(ài)和保護(hù)。為此，我院著重在提高服務(wù)質(zhì)量上做文章，對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，做到規(guī)范化操作、使用文明用語(yǔ)。從患者進(jìn)入門診大廳開(kāi)始，我們的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就啟動(dòng)了，從檢查到辦理住院手續(xù)，實(shí)行賓館式全程陪同服務(wù)，護(hù)士一直將患者送到病床前，當(dāng)面與病區(qū)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行交接，使患者切實(shí)感受到親人般的溫暖。其次，患者不是一個(gè)健康的社會(huì)人，解除病痛是每位患者最大的愿望，也是醫(yī)院職責(zé)所在。以患者為中心要有視患者如親人的服務(wù)理念，竭盡全力為患者排憂解難。在檢查治療過(guò)程中按照新的醫(yī)學(xué)模式，關(guān)注患者生理、心理的變化，選擇最佳方案、最優(yōu)價(jià)格、積極治療。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)與患者溝通，告知用藥、檢查等治療措施，以及在飲食、生活等方面需要注意的問(wèn)題，使患者對(duì)疾病有所了解，調(diào)適心態(tài)、樹(shù)立信心、主動(dòng)配合，增加醫(yī)療安全感和信任感。由于傳染病患者的特殊性，許多患者往往只是臨床治愈，院后服務(wù)作為以患者為中心的服務(wù)理念的延伸，自然而然產(chǎn)生了。我們的醫(yī)生與每個(gè)經(jīng)治的出院患者建立了定期聯(lián)系制度，實(shí)行跟蹤服務(wù)，定期打電話了解患者身體情況，提醒注意事項(xiàng)，指導(dǎo)家庭康復(fù)。

3.4 爭(zhēng)創(chuàng)一流理念是醫(yī)院文化建設(shè)的方向

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題，是醫(yī)院全部工作的生命線，沒(méi)有爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)意識(shí)的隊(duì)伍，終究是無(wú)法生存的。我們?cè)趯?shí)行“科室定崗、任務(wù)定量、質(zhì)量定標(biāo)、經(jīng)濟(jì)定額”綜合目標(biāo)管理的同時(shí)，把培育“質(zhì)量第一”的意識(shí)放在突出位置，提出“工作程序化、診療規(guī)范化、崗位職業(yè)明確化、考核培訓(xùn)經(jīng)?；钡摹八幕币?，每周對(duì)各科室醫(yī)療質(zhì)量情況進(jìn)行一次檢查，定期公布檢查考評(píng)結(jié)果并與當(dāng)月分配掛鉤。并明確提出各臨床科室全年歸檔病歷和現(xiàn)病歷甲級(jí)率需達(dá)到95%，杜絕丙級(jí)病歷；全年醫(yī)療差錯(cuò)不得超過(guò)5次，杜絕醫(yī)療事故。多年來(lái)，在市衛(wèi)生局組織的醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)比賽和病歷隨機(jī)抽查中，我院均名列前茅。在每季度一次的病員滿意度調(diào)查中，患者滿意度始終保持在96%以上。保安全、創(chuàng)一流的意識(shí)已深入人心，從而有效地保證了醫(yī)療安全和醫(yī)院的健康運(yùn)行。

醫(yī)院硬件條件如何，直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展。同時(shí)，也影響著醫(yī)院的文化建設(shè)。我們自1998年以來(lái)，投資近3000萬(wàn)元新建了84000m2現(xiàn)代化病房大樓和6000m2醫(yī)技等輔助用房；投資300萬(wàn)元，改擴(kuò)建了門診大樓；投資近千萬(wàn)元購(gòu)進(jìn)了包括生物安全柜、日立全自動(dòng)生化分析儀、PCR 熒光擴(kuò)增儀、全自動(dòng)酶免分析儀、時(shí)間分辨儀、血液透析儀，彩超等一大批先進(jìn)的診療設(shè)備；全院實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，硬件建設(shè)跨入了現(xiàn)代化行列。院區(qū)內(nèi)數(shù)千平方米植樹(shù)種草，一年四季綠草如茵，繁花點(diǎn)綴，進(jìn)入醫(yī)院讓人感到勃勃生機(jī)，充滿活力。既為患者提供了優(yōu)美、舒適地休養(yǎng)環(huán)境，也為陶冶職工情操，促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)創(chuàng)造了有利條件。

當(dāng)今，醫(yī)院文化建設(shè)已成為醫(yī)院發(fā)展的重要組成部分，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，但更深層、更重要的是醫(yī)院文化的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，醫(yī)院就能更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，注重人的全面發(fā)展，增強(qiáng)凝聚力，不斷提高醫(yī)院的整體效率和經(jīng)濟(jì)效益，并形成獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在日趨激烈地競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

【參 考 文 獻(xiàn)】

[1] 邱國(guó)松. 淺談醫(yī)院人文精神的培養(yǎng)與實(shí)踐[J]. 中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(11):684-685.

[2] 周學(xué)君，王揚(yáng)，楊俊. 醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)研究[J]. 中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(11):689-690.

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