醫(yī)管培[2023]14號

課程背景

各有關(guān)醫(yī)療單位：

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存的根本，是推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的支柱，是體現(xiàn)醫(yī)院綜合競爭力的重要指標(biāo)。通過醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化，有效避免或減少醫(yī)療服務(wù)活動中造成的直接或潛在的醫(yī)療傷害，把醫(yī)療風(fēng)險控制在最小程度，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

為進(jìn)一步貫徹落實國家衛(wèi)生健康委《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見》、《國家醫(yī)療質(zhì)量安全改進(jìn)目標(biāo)》、《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》、《關(guān)于開展全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動（2023-2025年）的通知》、《患者安全專項行動方案（2023-2025年）的通知》等文件要求，加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)能力，推動全面建立中國特色優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，以醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)學(xué)人文、患者體驗、醫(yī)院管理提升為重點，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的全面醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全控制體系。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療健康提出了更高的要求，長期以來的“求醫(yī)”形式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皳襻t(yī)”方式，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，還會關(guān)注自身的就醫(yī)體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象、社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。

“以病人為中心”，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的核心，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對醫(yī)院的滿意度，是提高自身競爭力的關(guān)鍵因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件。經(jīng)研究，道恒醫(yī)管定于2023年11月24日-27日在武漢市線上線下同步召開“現(xiàn)代醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量和患者安全管理體系構(gòu)建暨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與患者體驗管理培訓(xùn)班”。望各級相關(guān)部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極組織醫(yī)護(hù)人員報名參訓(xùn)?，F(xiàn)就培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)、日程安排等有關(guān)具體事項通知如下：

時間地點

報到時間：2023年11月24日

培訓(xùn)時間：2023年11月25日-26日

返程時間：2023年11月27日

培訓(xùn)地點：武漢四季鑫寶來大酒店

酒店地址：湖北省武漢市武昌區(qū)雄楚大道87號

課程收益

（1）了解并掌握醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量體系構(gòu)建的方法及步驟之全面質(zhì)量管理（TQM）；

（2）了解并掌握醫(yī)院現(xiàn)階段適合推行的質(zhì)量管理工具；

（3）學(xué)會并導(dǎo)入醫(yī)院全面質(zhì)量管理的頂層設(shè)計；

（4）了解并掌握醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)的建立與分析；

（5）了解并掌握醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)建立的步驟與工具；

（6）通過美化醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，規(guī)范員工服務(wù)行為，改善患者就診流程，提升患者體驗，增加患者美譽度和忠誠度；

（7）加強醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，融洽醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患糾紛，增強醫(yī)生、護(hù)士及其他員工的職業(yè)成就感和歸屬感；

（8）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)技能，督導(dǎo)服務(wù)過程，評價服務(wù)效果，提高科主任、護(hù)士長服務(wù)管理能力；

（9）將醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷有機(jī)結(jié)合，提升醫(yī)院和科室核心競爭力，擴(kuò)張醫(yī)院服務(wù)市場和服務(wù)群體；

（10）建立以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院文化和服務(wù)意識，加強全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，將醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷和患者體驗管理有機(jī)結(jié)合。

培訓(xùn)對象

（1）各級衛(wèi)生健康行政部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)管理人員；

（2）各級醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員；

（3）各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，主管醫(yī)療質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)人，醫(yī)務(wù)、質(zhì)量管理、護(hù)理、藥事、感控、信息及臨床等部門相關(guān)人員；

（4）高等院校、科研機(jī)構(gòu)、相關(guān)行業(yè)學(xué)會、協(xié)會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)人員；

（5）從事醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的行業(yè)組織、企業(yè)單位等。【建議醫(yī)院統(tǒng)一組織團(tuán)隊學(xué)習(xí)效果更好】

講師介紹

馬作鏹：本科畢業(yè)于臺灣;碩士就讀于美國曼菲斯大學(xué)(The University of Memphis)主修財務(wù)管理;博士畢業(yè)于美國愛荷華大學(xué)(The University of lowa)主修醫(yī)院管理;約翰霍普金斯醫(yī)學(xué)院,博士生Preceptor;曾工作于美國愛荷華大學(xué)附設(shè)醫(yī)院，曾擔(dān)任中國醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院導(dǎo)師，上海復(fù)旦大學(xué)特聘講師，上海復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理咨詢公司咨詢部總監(jiān);現(xiàn)在擔(dān)任:清華大學(xué)繼續(xù)教育中心、人民大學(xué)醫(yī)院院長班特聘講師，授課三甲及二甲醫(yī)院數(shù)百家、現(xiàn)(曾)擔(dān)任十幾家醫(yī)院管理顧問。

擅長領(lǐng)域：醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院成本管理、醫(yī)院績效管理、醫(yī)院戰(zhàn)略管理及醫(yī)院流程管理。

池宇翔：品牌科室管理專家，清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、浙江大學(xué)、中南大學(xué)、醫(yī)院管理特邀講師，長期擔(dān)任公立醫(yī)院和民營醫(yī)院院長，于2004年-2010年間先后于清華大學(xué)、新加坡國際管理學(xué)院研修現(xiàn)代醫(yī)院管理。從業(yè)二十多年間，曾多次赴新加坡中央醫(yī)院、臺灣長庚醫(yī)院、美國巴洛神經(jīng)外科研究所等訪問交流。2019年3月赴美參加美國國際康復(fù)質(zhì)量認(rèn)證（CARF）交流，同年6月受邀參加臺灣第十屆臺灣健康產(chǎn)業(yè)平衡計分卡管理協(xié)會（HBSC）年會?，F(xiàn)專注于科室經(jīng)營管理研究和科主任、護(hù)士長培養(yǎng)，研究方向為美國、新加坡、中國臺灣醫(yī)院管理于我國醫(yī)院管理變革的借鑒意義。希望能夠?qū)⒚绹鴩H醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（JCI）和美國國際康復(fù)質(zhì)量認(rèn)證（CARF）與我國醫(yī)院的管理實踐進(jìn)行有機(jī)的融合。從事醫(yī)院管理、培訓(xùn)、咨詢十余年，培訓(xùn)輔導(dǎo)過數(shù)百家醫(yī)院、舉辦過上千場公開課和內(nèi)部培訓(xùn)、受訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。其授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣、親和力強并富有激情。豐富的醫(yī)院實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，使得課程經(jīng)典、深入，極具實用性和操作性。

擅長領(lǐng)域：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)、學(xué)科戰(zhàn)略規(guī)劃與科室運營管理、全人整合醫(yī)療臨床實踐。

培訓(xùn)內(nèi)容

11月25日授課專家：馬作鏹教授【現(xiàn)代醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量和患者安全管理體系構(gòu)建】

第一單元：醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建RCA

RCA定義及發(fā)展

RCA四階段

RCA實施步驟與使用的工具

異常事件決策樹(IDT)

事件嚴(yán)重度分析(SAC)

事件資料搜集與還原

時序表、人事表格法、因果表、記事法

找出近端原因

找出根因

原因樹

屏障分析

行動計劃表

案例分享：腦梗死患者溶栓術(shù)后出血死亡根因分析案例

第二單元：醫(yī)院常用質(zhì)量管理工具講解與實操

全面質(zhì)量管理工具的運用與方法介紹；

全面質(zhì)量管理(TQM)；品管圈(QCC)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用機(jī)及標(biāo)準(zhǔn)化繪制；

第三單元：醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的建立與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

指標(biāo)的意義及應(yīng)用模式，指標(biāo)的特征、指標(biāo)的異常、范例；

病人的層級指標(biāo)的劃分；

醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)建立的步驟及工具

11月26日授課專家：池宇翔教授【醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)--醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷與患者體驗管理】

第一單元：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、服務(wù)的基本特性

（一）無形性1.有形商品2.無形服務(wù)

（二）異質(zhì)性1.患者的需求不同2.員工的服務(wù)差距

（三）同步性1.員工服務(wù)行為2.患者家屬情緒3.患者互相影響

（四）易逝性1.服務(wù)能力不能儲存2.服務(wù)活動不能退換

（五）參與性1.醫(yī)生決策2.患者決策3.共同決策

二、醫(yī)院服務(wù)的特性

（一）患者承受的壓力1.身心異常感2.醫(yī)院陌生感3.地位缺失感

（二）患者在醫(yī)院生活1.飲食2.如廁3.洗簌4.休息5.娛樂6.社交

（三）患者需要的服務(wù)1.檢查2.吃藥3.肌注4.輸液5.麻醉6.手術(shù)

（四）患者關(guān)注的隱私1.身體隱私2.信息隱私3.知情權(quán)4.同意權(quán)

（五）患者希望的服務(wù)1.生理需求2.心理需求3.社會需求4.精神（靈性）需求

（六）患者承擔(dān)的風(fēng)險1.疾病診斷風(fēng)險2.藥物不良反應(yīng)3.手術(shù)并發(fā)癥4.其他意外事故

三、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

（一）患者期望

（二）患者體驗

（三）服務(wù)評判1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.滿意服務(wù)3.不滿服務(wù)4.五級服務(wù)體驗?zāi)Ｐ?/p>

第二單元：醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范

一、服務(wù)原則

（一）患者關(guān)懷準(zhǔn)則

（二）員工關(guān)鍵行為1.美國圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則2.新加坡亞歷山大醫(yī)院員工行為準(zhǔn)則3.蝶之星醫(yī)美員工關(guān)鍵行為

（三）迪斯尼服務(wù)原則1.第一印象2.積極態(tài)度3.感官刺激4.感情投入5.排練演出 6.專業(yè)精神7.干凈整潔8.充滿自豪9.產(chǎn)生好感10.高度一致

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）判斷服務(wù)對象類別1.就診者2.體檢者3.陪同者4.參訪者

（二）確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)1.門診患者2.住院患者

（三）明確服務(wù)對象需求1.可靠性2.響應(yīng)性3.安全性4.移情性5.有形性

（四）制定崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.硬性標(biāo)準(zhǔn)2.軟性標(biāo)準(zhǔn)3.崗位服務(wù)劇本

三、服務(wù)補救

（一）服務(wù)失誤的種類1.醫(yī)療差錯2.態(tài)度冷漠3.互相推諉4.時間拖延5.未實現(xiàn)承諾 6.不合理收費7.治療效果差

（二）服務(wù)補救的概念

（三）抱怨者的種類1.消極者2.發(fā)言者3.發(fā)怒者4.積極份子

（四） 服務(wù)補救的策略1.第一次做對2.鼓勵抱怨3.快速行動4.合理解釋5.補救學(xué)習(xí)

（五） 服務(wù)補救的方法1.補救原則2.服務(wù)補救劇本3.服務(wù)補救演練

四、超值服務(wù)

（一）發(fā)現(xiàn)需求（二）精心設(shè)計（三）充分準(zhǔn)備（四）完美實施

日程安排

收費標(biāo)準(zhǔn)

1.培訓(xùn)費1680元/人（含：教材費、培訓(xùn)費、場地費、兩天中餐、茶歇）；晚餐、住宿費用自理，望各單位積極組織醫(yī)務(wù)人員參加；

2.線上直播授課學(xué)習(xí)培訓(xùn)費2天5000元/單位，不限聽課人數(shù)（含：專家電子版課件、不限學(xué)習(xí)端口、一個月內(nèi)無限次數(shù)回看）；

優(yōu)惠政策

1.團(tuán)隊報名六人及以上參加學(xué)習(xí)，免一位帶隊領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)費，并贈送本期質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班線上課程；

2.提前辦理費用單位贈送醫(yī)務(wù)科質(zhì)量與安全檢查督導(dǎo)匯總表、醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會工作制度、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)章制度、醫(yī)院質(zhì)量管理運行工作制度。

報名咨詢

招生負(fù)責(zé)人：

張老師167-1083-8763（同微信）

報名郵箱：sxbeiyi@126.com