很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作總結(jié)中，都有“患者滿意度”這一項(xiàng)調(diào)查，一些醫(yī)院滿意度高達(dá)70%以上，有些卻不到50%。患者滿意度對醫(yī)院整體形象、經(jīng)濟(jì)和社會效益起到?jīng)Q定性作用，同時也影響著醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展，因此，提高患者滿意度是醫(yī)院投資商和管理者需要重視的問題。

什么是患者滿意度

患者滿意度是指患者根據(jù)個人的期望和醫(yī)療活動經(jīng)歷，憑著自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望，對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的綜合評價，其公式表示為：患者滿意度=患者感受值/期望值。

法國人對醫(yī)護(hù)服務(wù)滿意度高

有調(diào)查顯示：法國人對醫(yī)護(hù)服務(wù)滿意度高達(dá)90%。法國健康高級總署(HAS)對在法國640個不同醫(yī)院、診所住院治療超過48小時的12萬名病人做了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通過相關(guān)網(wǎng)站公布。HAS根據(jù)問卷結(jié)果，以滿分100分給醫(yī)療機(jī)構(gòu)打分，并且要確定哪些方面成績好、哪些方面繼續(xù)改善?？傮w來說，病人們對護(hù)士和護(hù)工的工作很滿意，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)平均得分為81分。

具體說來，將近90%的病人滿意或很滿意與醫(yī)療輔助人員的溝通，80%的病人對他們表示支持;84%的病人對護(hù)理團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)表示滿意;醫(yī)生的支持率也很高，病人們給他們打出80分或以上;九成患者認(rèn)為醫(yī)生解答了自己的疑問，八成認(rèn)為得到了醫(yī)生關(guān)切的聆聽交流和滿意的治療。

然而，反觀我國，緊張的醫(yī)患關(guān)系一直是社會關(guān)注的熱點(diǎn)，也是醫(yī)護(hù)人員心中的痛，而患者滿意度呈逐年下降的趨勢。那么，醫(yī)院應(yīng)該如何改變這一現(xiàn)狀呢?需要做好哪些工作呢?

1、加強(qiáng)人才培養(yǎng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平

醫(yī)療技術(shù)水平是患者較為關(guān)注的因素，也是醫(yī)院生存的重要條件，可見，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)院發(fā)展的需要。而醫(yī)療質(zhì)量的提高，人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，因此，醫(yī)院應(yīng)制定醫(yī)院、科室人才梯隊(duì)培養(yǎng)規(guī)則，采取多種途徑，不拘一格，留住人才。實(shí)行競爭激勵機(jī)制，培養(yǎng)技術(shù)骨干，重視科研，盡可能增加投入科研的人力和財(cái)力，鼓勵國內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)并為員工創(chuàng)造施展才華的平臺及個人發(fā)展空間。

作為醫(yī)生，需要有精湛的理論和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，開闊的眼界，豐富的知識面，且具備優(yōu)良的職業(yè)素質(zhì)，真正為患者解除身心病痛。

作為護(hù)士人員，不僅要掌握良好的護(hù)理技術(shù)，還要成為適應(yīng)門診各個崗位的多面手，同時具備良好心理、道德素質(zhì)及溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，塑造門診護(hù)理服務(wù)新形象;此外，還需要掌握理解就診患者的心理變化和診療需求，使患者以積極的心態(tài)接受診療。

作為醫(yī)院管理者，首先應(yīng)具備“一心為公、奉獻(xiàn)患者員工”的事業(yè)心、使命感，以自身良好人格魅力凝集人，善于接受來自員工、患者、社會各方面的批評、建議、監(jiān)督，必須正視工作中存在的問題，及時更新思想觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng);重視醫(yī)療安全，建立責(zé)任追究制，保護(hù)患者的合法權(quán)益不受侵害;做好市場分析，從醫(yī)院自身實(shí)際出發(fā)，站在長遠(yuǎn)發(fā)展的高度，從技術(shù)、服務(wù)、文化、管理等方面制定目標(biāo)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，在實(shí)施中不斷改進(jìn)完善。

2、深化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

教育醫(yī)院員工樹立正確利益觀，從醫(yī)者應(yīng)具有做人的良知，依法執(zhí)業(yè)，誠信服務(wù)，避免醫(yī)療費(fèi)用控制權(quán)在醫(yī)生手中等不良現(xiàn)象。此外，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范從醫(yī)人員行為，違法者應(yīng)受到法律制裁。

3、尋找發(fā)展突破口，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)

醫(yī)院應(yīng)尋找新的發(fā)展突破口，重點(diǎn)發(fā)展一批“重點(diǎn)?？啤遍T診。據(jù)調(diào)查，“很多患者認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)專病專治，提高療效及知名度”，讓重點(diǎn)?？瓢l(fā)展成為醫(yī)院品牌。

?？平ㄔO(shè)是醫(yī)院發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，要采取送出去、請進(jìn)來的?？迫瞬排囵B(yǎng)方法，充分授權(quán)予學(xué)科帶頭人，做好支持保障工作。只有?？瓢l(fā)展壯大方可留住患者，提升醫(yī)院地位，吸引患者前來醫(yī)院就診。

4、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

很多醫(yī)患矛盾是由于醫(yī)患間溝通不暢所引發(fā)。醫(yī)務(wù)人員接診患者時要有一個“歸零”心態(tài)，自我意識不要太強(qiáng)，要耐心傾聽及解釋，尊重患者，在制定治療方案時可以讓患者參與商定，盡可能提供兩種以上的技術(shù)服務(wù)、價格組合，引導(dǎo)患者達(dá)成一致;在治療過程中要傾注感情，讓患者樹立信心，可電話回訪指導(dǎo)康復(fù)。

只有心中裝著患者，患者才會信賴醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動熱情服務(wù)，懂得換位思考，多為患者考慮，才能減少醫(yī)患矛盾。

5、加強(qiáng)硬件投入，提供安全舒適的就醫(yī)環(huán)境

優(yōu)化或重建就醫(yī)流程實(shí)行劃價、收費(fèi)、取藥一站式服務(wù)，縮短排隊(duì)等候時間;保護(hù)患者隱私，一對一診療服務(wù);通過多渠道宣傳健康知識，傳播健康新理念，可通過建立宣傳欄、發(fā)健康資料、講座、電視宣傳、咨詢等措施普及醫(yī)學(xué)知識。

醫(yī)院應(yīng)添加必要的診療設(shè)備，改善就醫(yī)環(huán)境，樹立“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以患者、員工為本，盡力在滿足患者、員工需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工更加關(guān)注患者心理感知和社會需求，為患者提供人性化、個性化醫(yī)療服務(wù)，全方位盡力滿足和超越患者對醫(yī)院服務(wù)的期望值。

提高患者滿意度對于提高醫(yī)院在社會上的形象、增強(qiáng)競爭力、促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有著重要作用，因此，不管是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，都應(yīng)該以“患者的滿意度是我們的追求”為目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量，完善各方面的工作，以實(shí)現(xiàn)患者滿意與醫(yī)院生存、發(fā)展的雙贏局面。