醫(yī)院后勤部門的重要性毋庸置疑，后勤管理應(yīng)圍繞醫(yī)院運轉(zhuǎn)和患者安全為中心的理念也被廣泛接受。然而，醫(yī)院后勤的管理，如何擺脫遇到一個問題解決一個問題式的松散作業(yè)？怎樣將后勤部門從傳統(tǒng)的成本部門變成高效的利潤中心？如何實現(xiàn)現(xiàn)代化后勤管理的跨越，真正使后勤部門融入到信息化時代當(dāng)中？這些問題仍然具有巨大的探討和摸索空間。
醫(yī)院后勤管理，涉及到醫(yī)院各個層面，包括醫(yī)療系統(tǒng)的支持，如藥品、設(shè)備、器械，還包括總務(wù)系統(tǒng)的協(xié)助，如水電氣、空調(diào)、鍋爐，甚至太平間、停車場、廢棄物等。因此，后勤管理系統(tǒng)不一定擺在你的眼前，但它又無處不在。今天我將從標(biāo)準化、規(guī)模經(jīng)濟化和信息化三個方面和大家分享彰化基督教醫(yī)院體系后勤管理的一些做法。
后勤管理必須參照標(biāo)準執(zhí)行
按照美國JCI和中國醫(yī)院等級評審的標(biāo)準，醫(yī)院后勤大致包括：交通運輸、實驗室服務(wù)、放射及影像診斷服務(wù)、食物與營養(yǎng)治療、感染預(yù)防與控制、藥物選擇與購買、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層級責(zé)任、醫(yī)院外包合約管理、設(shè)施管理與安全等。
拿交通運輸來說，醫(yī)院的交通運輸不單純指路上跑的車輛，更側(cè)重的是這些車輛運輸?shù)牟∪说男枨笫鞘裁?。比如?20或是緊急運輸?shù)能囕v設(shè)備要求就很高。車輛轉(zhuǎn)送的方式是否符合病人的需要、車輛上所配備的設(shè)備藥品等是否合格、車輛是否符合感控的要求等，都是考量交通運輸是否合格的標(biāo)準。
從實驗室來看，不管是設(shè)施管理、感控管理，甚至風(fēng)險的辨識、安全教育等都有嚴格要求。實驗室內(nèi)所有的設(shè)備、醫(yī)療儀器都必須進行定期檢測、維護、校準和記錄。如果醫(yī)院只重視后期維修，那么后勤管理的效率就會非常低下。在放射影像的診斷服務(wù)方面，不光針對放射科，還包括腫瘤放射以及心腦血管室等科室，其防護措施、安全操作都需要后勤的支持。
此外，在食物和營養(yǎng)方面，醫(yī)院對病人營養(yǎng)狀況的研究應(yīng)不亞于臨床的診斷和救治。營養(yǎng)的狀況對病人的影響非常大，在病人入院之后，彰化基督教醫(yī)院集團會有專門的人員進行初步的營養(yǎng)篩檢，進而判斷此類病人是否需要做營養(yǎng)的評估和治療。病人入院后，護理人員8小時內(nèi)進行評估，醫(yī)生24小時內(nèi)進行評估，信息系統(tǒng)自動把這兩個評估來進行匹配。如果出現(xiàn)不匹配情況，醫(yī)院會在48小時內(nèi)做出調(diào)整。住院期間如果需要繼續(xù)調(diào)整，醫(yī)院還要再次分析。
在食物選擇方面，除了營養(yǎng)需求之外，還要尊重病人的權(quán)利，其中包括他們的偏好、宗教信仰等。我們有一家將近300張床的兒童醫(yī)院，這家兒童醫(yī)院至今仍不讓麥當(dāng)勞等快餐進入醫(yī)院，因為那些食品對患者來說不夠健康。我們的營養(yǎng)部會用心為兒童患者設(shè)計可口的餐點。
感控涉及到醫(yī)院的各個部分，包括不同的臨床科室、設(shè)備維修、飲食、保潔、實驗室、藥劑、工藝部門等。感控的風(fēng)險評估，不是只有傳統(tǒng)所看到的手術(shù)室和加護病房那么簡單，這其中涵蓋了醫(yī)院各個層面，尤其是經(jīng)常被忽略的環(huán)境工程整治過程中的風(fēng)險評估。在此，醫(yī)院會延伸出一個風(fēng)險的評估單，即當(dāng)工程啟動之前，醫(yī)院就工程實施的范圍、時間、類型，做出整個感控風(fēng)險的舉證評估，評估之后可以去判斷在不同風(fēng)險等級之下的注意事項。2008年，我們醫(yī)院在啟動一個空間變更的時候，事先做了一個風(fēng)險評估。在施工過程中，由于前期做了風(fēng)險評估，知道風(fēng)險的分級，因此修繕管理就跟感控實現(xiàn)了完整的連接。
在JCI的后勤管理標(biāo)準里，后勤的管理已經(jīng)不僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)的管理，新的觀念已經(jīng)提到院前的管理。這中間包括物資、藥品、設(shè)備等，在進入醫(yī)院的驗收之前，這一段供應(yīng)鏈的管理中，醫(yī)院同樣需要進行監(jiān)督。舉例來說，一種需要全程冷藏的疫苗，在進入醫(yī)院之前這一系列的供應(yīng)過程是否安全、是否符合標(biāo)準，都需要醫(yī)院關(guān)注。所以供應(yīng)鏈管理在第五版的JCI里面已經(jīng)變成重點，它包括藥品、耗材、設(shè)備，尤其是植入性耗材和消耗性特殊的藥材。在供應(yīng)鏈上這些設(shè)備和藥品如何從制造商到物流、終到醫(yī)院，醫(yī)院都應(yīng)該避免設(shè)備和藥品被污染、被破壞、被替換。
很多醫(yī)院對危險品的管理比較疏忽，在JCI的標(biāo)準里面，對全院所遍布的危害物質(zhì)與危險品，其管理都非常嚴格。比如說廢水處理，是用化學(xué)處理法還是其他方法來處理？如果是用化學(xué)處理法，那么該用什么化學(xué)品來滅菌消毒，這種化學(xué)品本身就具備危險性。另外，在影像醫(yī)學(xué)的管理方面，醫(yī)院也必須考慮周全。包括一開始設(shè)置的管理、人員操作過程的管理，劑量的控制等等。
縱觀后勤保障的各種制度和標(biāo)準。其核心都是以病人安全為中心。尤其是水電氣，全年24小時不可以中斷的供應(yīng)系統(tǒng)，這是是非常重要基礎(chǔ)制度。另外，包括物流供應(yīng)系統(tǒng)、食品衛(wèi)生的管控、廢棄物的管理、污水的管理，應(yīng)急的預(yù)案，消防、特殊危險品等各個方面，都要求醫(yī)院有一套十分清楚和明確發(fā)標(biāo)準，而這個標(biāo)準無論是在JCI還是國內(nèi)的等級醫(yī)院評審，要求幾乎都是一致的，只是落實的程度不同。
因此，醫(yī)院后勤切不可隨便了事，或者是出現(xiàn)問題解決一個問題，也不是習(xí)慣怎么做就可以怎樣做，它要有一套科學(xué)、客觀的評審標(biāo)準，對醫(yī)院后勤管理涵蓋的方方面面都有要求，這些要求必須嚴格執(zhí)行，才有后勤的標(biāo)準化。
規(guī)模經(jīng)濟化變成本部門為利潤中心
假設(shè)后勤部門在人員、設(shè)備、技術(shù)和操作等都符合了標(biāo)準化要求，那么醫(yī)院的下一個目標(biāo)，就是規(guī)模經(jīng)濟化。
如果醫(yī)院后勤能夠往規(guī)模經(jīng)濟化方向發(fā)展的話，它可以不局限在醫(yī)院內(nèi)部工作，甚至可以走帶醫(yī)院服務(wù)的外界。彰化基督教醫(yī)院目前已經(jīng)從傳統(tǒng)的成本單位變成是一個利潤中心。
彰化基督教醫(yī)院醫(yī)療體系是一家綜合性的大型醫(yī)療集團，其中彰化基督教總醫(yī)院的床位接近2000張，整個體系約有4000張床位。體系內(nèi)有8家是中心嚴密管控的醫(yī)院，還有4家是體系的策略聯(lián)盟醫(yī)院。這些策略聯(lián)盟醫(yī)院不一定歸集團所有，但是集團在整個周邊服務(wù)、功能經(jīng)濟化上進行了有效的擴展。
在這樣一個規(guī)?；A(chǔ)之上，我們對后勤管理做了如下的系統(tǒng)的整合：包括采購的整合、物流的整合、供餐的整合和交通運輸?shù)恼稀?/p>
首先是采購的整合。系統(tǒng)內(nèi)所有醫(yī)院都進行集中采購。臺灣市場相對比較自由，因此我們的采購在價格方面具有巨大的競價優(yōu)勢，這也有效地降低了整個系統(tǒng)的而運營成本。
集中采購之后，接下來運作的就是物流中心。在彰化基督教醫(yī)院醫(yī)療體系中，所有的藥品、耗材運送到體系的物流中心，由物流中心每天配送到體系內(nèi)的醫(yī)院。評審專家來我們醫(yī)院，找不到財務(wù)人員、信息人員甚至庫房。因為所有的這些供應(yīng)都在總院的物流中心。從采購到物流，多一個小時可以送達，配送效率很高。當(dāng)然，物流中心能夠?qū)崟r配送到各家醫(yī)院，這背后需要非常強大的信息系統(tǒng)的支撐。
再有就是我們有自己的運輸車隊。車隊需要進行專業(yè)的培訓(xùn)，整個車隊的控制是GPS的管控，而且車輛本身必須在專業(yè)上能夠做冷藏的處理，冷藏的運輸，標(biāo)準化的操作。
另一個發(fā)揮體系運營規(guī)模經(jīng)濟化的做法，就是實行中央廚房。我們的中央廚房與傳統(tǒng)廚房不太一樣。早期在做配餐的時候，一日三餐都必須送達，早中晚各送一次，十分辛苦，而且效率低下。后來我們開展了速涼科技的革命。速涼科技是中央廚房一次可以做三天的量，這三天的分量做好之后進行急速冷凍，之后送到各個分院去。為了保證食物的溫度和新鮮，我們跟大學(xué)合作開發(fā)了一個可以加熱的“翻熱車”。因此，分院的廚房變成了一個簡易配菜廚房，但不設(shè)置廚房設(shè)備。這樣的供應(yīng)模式，讓總院廚房的工作量變得十分平穩(wěn)，可以不斷做不同的食物，工作分配上也變得科學(xué)合理，提高了工作效率，重要的是我們的交通運輸成本也急速下降。當(dāng)然，大家可能覺得這樣做挺簡單的，但實際上這么多食物要做到加熱之后，色香味還可以保持不變，我們花費了一兩年才實驗成功。
經(jīng)過十年時間，集團從七個分院發(fā)展到了十個分院。隨著集團化發(fā)展到一定階段，我們摸索出了策略聯(lián)盟的概念。所謂的策略聯(lián)盟，核心就是所有權(quán)、管理權(quán)不在我們，但我們與分院有密切的合作。這些合作包括信息系統(tǒng)的輔導(dǎo)和建立，臨床醫(yī)療的支持，專業(yè)化的顧問和咨詢、醫(yī)療儀器聯(lián)合采購，協(xié)助新建學(xué)科，醫(yī)療儀器保養(yǎng)等等。例如，我們現(xiàn)在醫(yī)療設(shè)備科就對外營業(yè)，結(jié)成了一個聯(lián)合11個點的腎透析中心，每個月維修300臺的透析機，這就是醫(yī)療設(shè)備的外包，后勤也就成為真正意義上的利潤中心了。
用信息化實現(xiàn)后勤管理的新跨越
我們努力去做醫(yī)療標(biāo)準化，有了醫(yī)療標(biāo)準化后要進行醫(yī)療流程整合。接下來便是醫(yī)院信息化。信息化、自動化能夠保證醫(yī)療的質(zhì)量和安全不斷提升，從而終實現(xiàn)醫(yī)療后勤管理的科技化。
在我們醫(yī)院，從臨床的不同科室到行政管理的科室，再到其他的系統(tǒng)，都進行了深入的信息化建設(shè)。不管哪個領(lǐng)導(dǎo)打電話給我，都會先問我你在哪里，雖然他們都不知道我在哪里，但電子監(jiān)控始終知道我的位置。整個信息化的運轉(zhuǎn)不是只有臨床保健，還包括行政管理，而且各個系統(tǒng)是相互的支持，整個系統(tǒng)不是孤立的，是完全對接的。
在這個過程中，與臨床治療有關(guān)的包括醫(yī)療電子化、醫(yī)療查房、病歷電子化、藥物醫(yī)囑，甚至現(xiàn)在的用藥整合，怎么樣把一個病人跨科室的整合起來是非常關(guān)鍵。每一個病人進入到門診或者住院的系統(tǒng)，你都看到這個病人的過去到現(xiàn)在，甚至未來的治療計劃，這后面是醫(yī)療和護理的信息化對接。另外，給藥記錄完全的電子化，也將給藥錯誤率降至很低。
在醫(yī)師、護士的后勤支持上可以做到信息化覆蓋，后勤本身管理還可以做什么？經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，我們目前開展了四項后勤智能化的系統(tǒng)，包括病床的清床管理系統(tǒng)，環(huán)境保潔的滿意度調(diào)查系統(tǒng)，行動巡檢系統(tǒng)，還有輪椅租借管理的系統(tǒng)。
傳統(tǒng)的清床管理大概需要50分鐘，從患者辦理出院時開始清理，這其中涉及很多職位的工作人員，經(jīng)由信息化系統(tǒng)的改造，我們可以立即通過手機通知清潔人員進行清理操作。這樣的操作方式不僅是追求時間上的節(jié)約，更注重的是感染的防護，因為所有病人感控的登記信息都已發(fā)送給保潔人員，所以該床出院病人屬于哪一個感控等級也會在保潔人員的手機里呈現(xiàn)。出院病人屬于一級病人還是二、三級病人，保潔人員就會穿戴相應(yīng)的裝備進去清床，整個溝通下來，時間從50分鐘減少到30分鐘。更重要的是，我們的保潔人員可以有標(biāo)準的防護裝備來執(zhí)行。
在環(huán)境保潔的滿意度調(diào)查中，患者隨時可以來告訴我們哪里做得不好，只要患者有智能手機就可以當(dāng)我們的評委了。這些信息也可以迅速地在醫(yī)院信息后臺得到呈現(xiàn)，并反饋給各個部門進行及時調(diào)整和改進。重要的是，我們知道要多久去處理，因為可以利用信息系統(tǒng)進行匯總。
醫(yī)院的巡檢系統(tǒng)，包括環(huán)境保潔的巡檢、保安的巡檢，我們都把它變成自動化。以往的巡檢要回來再來做記錄，現(xiàn)在是我們到點巡檢之后立即就要做輸入，在現(xiàn)場就要匯報這個巡查點有什么問題還是一切正常。這樣實時做的串聯(lián)報修就不會遺漏細節(jié)了。
再比如輪椅的租借。輪椅的租借是醫(yī)院關(guān)懷病人的舉措。常常一家人帶著一個病人去看病，開到停車場把病人放在車上還要跑到老遠去借輪椅再來給他坐，很不方便。我們引進了Ubike系統(tǒng)----A地騎B地還的自行車系統(tǒng)。我們將這種系統(tǒng)用在輪椅上，患者在醫(yī)院門口借，用完了可以在停車場歸還，你只需用醫(yī)?？ㄗx一下就可以輕松租借。
在輪椅租借方面，更重要的仍然是感控。輪椅使用的人是不是有感控登記，我們的電腦連接門診住院醫(yī)囑系統(tǒng)會自動讀取病人的狀況，知道這個輪椅的清洗是否需要特殊注意，如果需要特殊處理，就會立刻連接到保潔人員的手機。甚至有報修問題的話，會直接連接到巡檢人員，這樣的效率就變得非常的高。
最后，我認為后勤的未來發(fā)展要做的一件事，是將人力的依賴變得越來越少，信息系統(tǒng)能夠越來越多地支持實際工作。但是在做這些事之前，核心仍然是圍繞患者的安全。這才是我們醫(yī)院后勤發(fā)展永遠不變的目標(biāo)。
