最近網(wǎng)上有個(gè)帖子特別火，一位寶媽帶著發(fā)燒的孩子去醫(yī)院，從掛號(hào)到抽血全程沒(méi)和醫(yī)護(hù)人員說(shuō)上三句話，最后在冷冰冰的機(jī)器前抱著哭鬧的孩子不知所措。這種場(chǎng)景很多人都經(jīng)歷過(guò)——醫(yī)院越來(lái)越像精密的儀器，卻少了治病救人最需要的人情味。

沖突根源

醫(yī)院的自動(dòng)掛號(hào)機(jī)能三秒鐘完成掛號(hào)，但患者握著掛號(hào)單時(shí)總覺(jué)得心里空落落的?，F(xiàn)在全國(guó)三甲醫(yī)院平均每位患者問(wèn)診時(shí)間只有5分鐘，醫(yī)生盯著電腦屏幕的時(shí)間比看患者還多。北京某三甲醫(yī)院的心內(nèi)科醫(yī)生老張說(shuō)：“每天要看80個(gè)號(hào)，連上廁所都要跑著去，哪還有時(shí)間安慰患者？”這種機(jī)械化服務(wù)讓醫(yī)患之間筑起了無(wú)形的墻。

信任危機(jī)往往是從細(xì)節(jié)里冒出來(lái)的。去年湖南某醫(yī)院上了熱搜，家屬問(wèn)機(jī)器人導(dǎo)診臺(tái)“心內(nèi)科怎么走”，得到的回答是“請(qǐng)掃描二維碼查看食堂菜單”。這種黑色幽默背后，是醫(yī)院把溝通任務(wù)甩鍋給機(jī)器的現(xiàn)實(shí)。有研究顯示，超過(guò)60%的醫(yī)療糾紛起源于溝通不暢，比如醫(yī)生沒(méi)講清楚藥量，或者護(hù)士忘了提醒檢查前的注意事項(xiàng)。

創(chuàng)新實(shí)踐

深圳婦幼保健院產(chǎn)科的改變讓人眼前一亮。待產(chǎn)室里不再是冷冰冰的醫(yī)療器械聲，而是響起了《搖籃曲》的旋律。助產(chǎn)士會(huì)握著產(chǎn)婦的手教呼吸節(jié)奏，墻上掛著新生兒腳印組成的藝術(shù)畫。這種“音樂(lè)鎮(zhèn)痛分娩”讓剖宮產(chǎn)率下降了12%，有位二胎媽媽說(shuō)：“生老大時(shí)疼得咬丈夫胳膊，這次居然跟著音樂(lè)節(jié)奏挺過(guò)來(lái)了”。

空間改造藏著大學(xué)問(wèn)。江西武寧縣中醫(yī)院把手術(shù)室外的鐵椅子全換了，加上了卡通圖案的坐墊，角落里放著能按摩腰部的智能座椅。最受歡迎的是急診科新設(shè)的“充電驛站”，不僅有手機(jī)充電口，還有能熱飯的微波爐和應(yīng)急尿不濕。這些改動(dòng)花錢不多，但讓家屬在焦慮等待中感受到溫度。

國(guó)內(nèi)案例

道恒醫(yī)管中心給陜西某醫(yī)院設(shè)計(jì)的“全程導(dǎo)診員”制度挺有意思。這些導(dǎo)診員可不是普通的指路人，從患者進(jìn)院那刻起就全程陪同。有位糖尿病老奶奶復(fù)診，導(dǎo)診員提前幫她約好了內(nèi)分泌科、眼科和營(yíng)養(yǎng)科的一站式檢查，中午還帶她去職工食堂吃了控糖餐。老人家后來(lái)專門送來(lái)了手寫的感謝信：“閨女比自家孩子還貼心”。

北京某兒童醫(yī)院把候診區(qū)變成了游樂(lè)園。抽血窗口做成太空艙造型，孩子們舉著“勇氣勛章”貼紙出來(lái)時(shí)都忘了哭。放射科走廊的地面上是跳房子格子，做CT時(shí)屏幕上會(huì)播放動(dòng)畫片。有個(gè)6歲白血病患兒說(shuō)：“這里的醫(yī)生阿姨會(huì)變魔術(shù)，打針時(shí)給我看會(huì)發(fā)光的聽診器”。

國(guó)家去年出臺(tái)的《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動(dòng)方案》說(shuō)到了點(diǎn)子上：醫(yī)院不能只有消毒水味，鋼琴聲和咖啡香也是治病的良藥。江蘇有家醫(yī)院真的在大廳擺了架三角鋼琴，每周三下午有音樂(lè)學(xué)院的志愿者來(lái)演奏?；颊呒覍偻跸壬f(shuō)：“父親化療時(shí)聽到《茉莉花》的曲子，緊皺的眉頭突然就松開了”。這些改變證明，只要愿意用心，冰冷的流水線也能變成溫暖的生命線。