醫(yī)療行業(yè)因其專業(yè)性和復(fù)雜性，被公認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。一場(chǎng)突如其來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，輕者可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重者可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、妥善地化解危機(jī)，以減少負(fù)面影響、降低損失，甚至變害為利，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中，民營(yíng)醫(yī)院尤其需要構(gòu)建一套完善的危機(jī)管理體系，確保在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠迅速反應(yīng)，最大限度地保護(hù)醫(yī)院的利益和聲譽(yù)。

1、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織

醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序。通過(guò)建立信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)，深入研究引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生危機(jī)，能夠迅速采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理各種問(wèn)題。這不僅要求醫(yī)院管理層保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視矛盾，尋求解決方案，更要在思想觀念、工作思路、經(jīng)營(yíng)管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn)醫(yī)院定位，制定發(fā)展規(guī)劃，逐步增加競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展。

2、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃

危機(jī)管理計(jì)劃是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的核心文件，它明確了醫(yī)院在面臨不同類型的危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的具體行動(dòng)步驟。例如，香港大學(xué)深圳醫(yī)院針對(duì)醫(yī)療糾紛建立了專門的病患關(guān)系科，集中處理患者投訴，提供24小時(shí)服務(wù)熱線，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員負(fù)責(zé)解釋、安撫和溝通。醫(yī)院的工作理念強(qiáng)調(diào)透明公開(kāi)，確?；颊邠碛凶罡叩闹闄?quán)，所有醫(yī)治細(xì)則都會(huì)告知患者，由患者作出決定，家屬不能代替意識(shí)清醒患者決策。

對(duì)于醫(yī)鬧事件，醫(yī)院采取零容忍態(tài)度，擁有強(qiáng)大的法律團(tuán)隊(duì)，一旦發(fā)生辱罵或傷醫(yī)事件，立即啟動(dòng)法律程序。這種動(dòng)之以情、曉之以理、震之以法的原則策略，可以作為其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定危機(jī)管理計(jì)劃的參考。基層醫(yī)院管理者要結(jié)合實(shí)際情況，制定與自身相應(yīng)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并保證嚴(yán)格執(zhí)行。

3、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制

為了在危機(jī)來(lái)臨前贏得主動(dòng)權(quán)，醫(yī)院必須建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)監(jiān)測(cè)醫(yī)院運(yùn)行狀態(tài)，預(yù)測(cè)并分析可能危害醫(yī)院生存和發(fā)展的問(wèn)題。根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，制定完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案，確保在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能從容應(yīng)對(duì)。

許多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)，由于未能冷靜對(duì)待，缺乏合理有效的解決方案，導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大化，給醫(yī)院帶來(lái)巨大損失。因此，提前準(zhǔn)備至關(guān)重要。

4、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則

危機(jī)事件發(fā)生后，常會(huì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院的形象、品牌、效益等面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。處理醫(yī)院危機(jī)時(shí)，可以遵循3T原則（Tell The True），即第一時(shí)間做出回應(yīng)和提供真實(shí)情況；安撫相關(guān)公眾，包括患者及其家屬，以求得他們的理解和合作；迅速查找原因，做出賠償；調(diào)動(dòng)媒體公布做法和效果，讓媒體提供后續(xù)報(bào)道，扭轉(zhuǎn)醫(yī)院形象。具體來(lái)說(shuō)，要做到“三個(gè)第一”：第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)；及時(shí)調(diào)動(dòng)資源解決問(wèn)題；把握輿論主動(dòng)權(quán)，積極引導(dǎo)公眾輿論向有利于醫(yī)院的方向發(fā)展。同時(shí)，在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大或被媒體曝光。

5、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，并進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況，從可能出現(xiàn)的最壞狀況出發(fā)，研究出一整套最佳解決方案。還應(yīng)注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。通過(guò)定期演練，確保全體成員熟悉應(yīng)急預(yù)案，能夠在實(shí)際危機(jī)中快速響應(yīng)。

6、運(yùn)用良好的溝通技巧

醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。如果事態(tài)尚未擴(kuò)大到公眾知曉的程度，與投訴者溝通的關(guān)鍵是協(xié)商解決方法，適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求，起到“息事寧人”的作用。醫(yī)務(wù)人員平素要保持良好服務(wù)態(tài)度，避免不必要的醫(yī)患沖突。其次，是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)發(fā)展和追蹤突發(fā)新聞之間，新聞?dòng)浾咄x擇后者。因此，醫(yī)院危機(jī)事件管理也始終離不開(kāi)新聞媒介的作用。醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身信息渠道暢通，全體員工迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞代表對(duì)外發(fā)布信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

7、積累危機(jī)公關(guān)資源

醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，要協(xié)調(diào)好與政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體的關(guān)系。良好的媒體關(guān)系可以在危機(jī)事件曝光之前獲得消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，借助智慧和手段幫助醫(yī)院化“?！睘椤皺C(jī)”，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體，可以讓社會(huì)了解事件真相和醫(yī)院態(tài)度，樹(shù)立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。這些外部資源的有效利用，有助于醫(yī)院在危機(jī)中更好地維護(hù)自身利益和社會(huì)形象。

8、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)

增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或某些員工的事，而是醫(yī)院全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，延緩危機(jī)蔓延。醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，使每個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，全體員工是一個(gè)利益共同體，只有共同協(xié)作才能有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。例如，在一次企圖縱火事件中，正是護(hù)士和多位患者家屬合力阻止了危險(xiǎn)的發(fā)生，避免了一場(chǎng)災(zāi)難。這表明，全員參與危機(jī)管理的重要性不可忽視。

9、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理

民營(yíng)醫(yī)院要想保持可持續(xù)和諧發(fā)展，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可、讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”。醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮自身特點(diǎn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，不斷進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念教育。在營(yíng)銷戰(zhàn)略上打整合牌，在營(yíng)銷模式上打創(chuàng)新牌，在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)上打服務(wù)牌，體現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，這是醫(yī)院的生命線。強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)文化建設(shè)，使文化與時(shí)俱進(jìn)，降低危機(jī)發(fā)生的概率。醫(yī)院應(yīng)努力提高員工薪資及福利待遇水平，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，增強(qiáng)歸屬感和獲得感，最終提升醫(yī)院整體實(shí)力。

民營(yíng)醫(yī)院要做好危機(jī)管理，需要建立健全的危機(jī)管理組織，制定詳細(xì)的危機(jī)管理計(jì)劃，建立有效的預(yù)警機(jī)制，掌握正確的應(yīng)對(duì)原則，進(jìn)行必要的模擬訓(xùn)練，運(yùn)用良好的溝通技巧，積累豐富的公關(guān)資源，樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理。這些措施相輔相成，共同構(gòu)成了一個(gè)完整的危機(jī)管理體系，確保醫(yī)院能夠在危機(jī)面前保持穩(wěn)定，維護(hù)良好形象，保障患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)期健康發(fā)展。