目的意義

　　隨著國家醫(yī)改的深入實施，社會對醫(yī)院服務和醫(yī)療質量評價方式及需求出現(xiàn)了根本變化。國務院李克強總理曾多次明確提出“用第三方評估促進政府管理方式的改革創(chuàng)新”，《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中第十八章發(fā)展健康服務新業(yè)態(tài)，引進第三方評價機制將成為今后醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理的重要舉措。國家衛(wèi)健委《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》指示要求 。《堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展的意見》——國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕29號出臺標志著以患者滿意度的醫(yī)院評價體系全面部署開始。國務院辦公廳《關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中，明確將滿意度評價作為重點考核的四個指標之一，通過滿意度評價衡量患者獲得感及醫(yī)務人員積極性。并且將績效考核結果作為醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃與選拔任用公立醫(yī)院黨組織書記、院長和領導班子成員的重要參考?！蛾P于印發(fā)公立醫(yī)院高質量發(fā)展促進行動（2021-2025年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號）文首次將滿意度較高作為公立醫(yī)院高質量發(fā)展的五大核心指標之一，四大能力提升行動中患者體驗提升行動位列第二重要，僅次于醫(yī)療質量提升行動，再次表明國家高度重視患者“獲得感”。

　　“醫(yī)滿意”項目是以“持續(xù)提升醫(yī)院品質、締造人民滿意醫(yī)院”為目的，通過第三方患者就診體驗數(shù)據(jù)采集與專業(yè)統(tǒng)計分析，利用多種大數(shù)據(jù)采集存儲處理技術和國內外先進的管理方法，幫助醫(yī)院真實客觀掌握患者就診體驗及醫(yī)院品質現(xiàn)狀，查找醫(yī)院服務流程環(huán)節(jié)和內涵質量管理模塊中的漏洞短板，并開展科學系統(tǒng)的品質持續(xù)改進工作，使醫(yī)院在患者體驗和醫(yī)療質量等方面實現(xiàn)多維度改善和數(shù)據(jù)價值增效，進一步提升醫(yī)療質量、增強服務能力、提高患者滿意度?！搬t(yī)滿意”項目推出三年來，已在北京、上海、重慶、江蘇、山東、浙江等 31 個?。ㄖ陛犑校┏^ 1000 家醫(yī)院使用，效果顯著。

服務內容

　　“醫(yī)滿意”項目主要內容是聯(lián)合國內外多家知名醫(yī)療和研究機構共同打造的基于患者體驗醫(yī)院品質提升綜合解決方案，使患者的就醫(yī)體驗達到“可測、可評、可管、可控”的目的。主要內容可以概括為“一個中心、五項服務”。

　　“一個中心”：即以患者體驗為中心；

　　“五項服務”分別為：
　　1、云平臺與運維服務：為醫(yī)院搭建患者體驗云數(shù)據(jù)庫平臺。包括數(shù)據(jù)云、采集端、應用端、分析端（一云三端），為醫(yī)院提供患者體驗數(shù)據(jù)云管理系統(tǒng)并提供維護與升級服務（無需與HIS對接）。
　　2、數(shù)據(jù)采集服務：由終端設備、第三方專業(yè)數(shù)據(jù)采集隊伍和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)組成，就醫(yī)院患者體驗的數(shù)據(jù)來源、樣本量標定、樣本量采集、數(shù)據(jù)智能分析等方面提供專業(yè)化的服務；

　　3、品質分析與重點監(jiān)測服務：主要是通過智能化的數(shù)據(jù)分析，對醫(yī)院品質管理提出持續(xù)改進分析并監(jiān)測執(zhí)行效果，查找患者就醫(yī)過程的問題環(huán)節(jié)和醫(yī)療質量管理方面的短板漏洞，幫助醫(yī)院和各科室針對品質管理提出優(yōu)先改進選擇。
　　4、績效提升服務：根據(jù)分析結果，為醫(yī)院及科室提供績效分析，幫助醫(yī)院與科室優(yōu)化績效管理，達到動態(tài)績效監(jiān)測的目的。
　　5、滿意度調查服務：包括門診與住院患者滿意度、認同度、忠誠度等方面的調查與分析，為醫(yī)院品質化提升和完善管理制度提供參考依據(jù)。

服務方式及流程

　?。ㄒ唬┐_定數(shù)據(jù)采集對象
　　根據(jù)患者來院就診流程和在院體驗的時效性等因素分析，本方案所選取的數(shù)據(jù)采集對象全部來自醫(yī)院門診患者和住院患者，數(shù)據(jù)采集范圍覆蓋醫(yī)院各臨床科室、輔技科室和主要醫(yī)療服務部門。

　?。ǘ┎杉瘮?shù)據(jù)樣本量的標定
　　通過對醫(yī)院基本情況進行訪談，對采集數(shù)據(jù)的樣本量標定、確認，根據(jù)醫(yī)院等級、規(guī)模、科室設置及各科室的風險系數(shù)等因素不同，由項目團隊研發(fā)的專業(yè)的患者體驗數(shù)據(jù)抽樣數(shù)學模型自動給出樣本量。門診患者單次抽樣比例一般會達到日門診量的 10%-30%，住院患者單次抽樣比例可達到日住院量的25%-55%，員工的一般可達員工總數(shù)的15%-45%；該抽樣數(shù)學模型和抽樣比例經國家專業(yè)統(tǒng)計學機構驗證，抽樣結果具有統(tǒng)計學意義，數(shù)據(jù)采集結果信度效度均符合統(tǒng)計學要求。

　?。ㄈ┑谌綌?shù)據(jù)采集服務（現(xiàn)場采集）
　　依托公司研制開發(fā)的專業(yè)的第三方數(shù)據(jù)采集工具，由公司派出經專業(yè)考核、具備上崗資質的數(shù)據(jù)采集師，攜帶專業(yè)數(shù)據(jù)采集終端赴醫(yī)院展開患者體驗數(shù)據(jù)采集,保證了采集數(shù)據(jù)的公平性與公正性。采集的數(shù)據(jù)結果自動上傳至設置的云平臺系統(tǒng)，全程杜絕人為干擾和誤差產生，有效確保測評數(shù)據(jù)客觀性、真實性和有效性。

　?。ㄋ模?shù)據(jù)采集內容
　通過對醫(yī)院市場特征、品牌狀況，分為門診和住院兩部分。分別從重點13項醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)和17個醫(yī)院內涵質量管理模塊開展測評，完整反映醫(yī)院及科室的品質管理現(xiàn)狀。并查找問題環(huán)節(jié)和管理方面的短板漏洞，提出優(yōu)先改進建議并重點監(jiān)測執(zhí)行效果，幫助醫(yī)院和各科室提升醫(yī)院品質；

　　13項行為過程包括：入院環(huán)節(jié)、接診環(huán)節(jié)、查房環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、輔檢環(huán)節(jié)、服務態(tài)度、投訴管理、價格感知、就診環(huán)境及后勤服務、患者安全、醫(yī)德醫(yī)風、手術麻醉環(huán)節(jié)

　　17個醫(yī)院內涵質量管理模塊包括：
　　診療質量感知方面：技術能力水平、診療措施落實、工作執(zhí)行效率、診療效果、輔技支持。
　　服務過程體會方面：服務流程、服務效率、服務態(tài)度、服務效果。
　　患者權益保障及安全方面：知情同意、患者隱私保護、患者安全。
　　后勤綜合支撐方面：后勤保障、診療環(huán)境、安保感受。
　　費用療效評價：費用管理、診療性價比感知

　　以下是核心調查指標和兩條分析路徑（根據(jù)具體因素指標的不同組合，設計了“醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)”和“醫(yī)療管理內涵品質模塊”兩條分析路徑）。
　?。?）門診核心數(shù)據(jù)采集指標

環(huán)節(jié)	調查指標	環(huán)節(jié)	調查指標
導診環(huán)節(jié)	導醫(yī)指引	輔檢環(huán)節(jié)	檢驗檢查等候時間
導視環(huán)節(jié)	導引設施準確度		檢驗出報告時間
	醫(yī)生出診信息公布		放射檢查等候時間
掛號收費環(huán)節(jié)	掛號等候時間		放射檢查出報告時間
	繳費等候時間		超聲檢查等候時間
候診環(huán)節(jié)	候診秩序		超聲檢查出報告時間
	候診時長	后勤環(huán)節(jié)	門診配套服務
就診環(huán)節(jié)	診療服務時長		衛(wèi)生間清潔及設施
	檢診耐心程度		門診環(huán)境衛(wèi)生
	病情及治療方案告知		安全保衛(wèi)措施
	患者隱私保護	投訴環(huán)節(jié)	投訴信息公布
價格感知環(huán)節(jié)	診療性價比	取藥環(huán)節(jié)	等候取藥時間
			藥物用法告知

　　醫(yī)療流程線：13個重要環(huán)節(jié)

　　內涵品質線：9個管控要點

　?。?）住院核心數(shù)據(jù)采集指標

環(huán)節(jié)	調查指標	環(huán)節(jié)	調查指標
入院環(huán)節(jié)	入院順暢程度	輔檢環(huán)節(jié)	放射檢查結果告知及時性
接診環(huán)節(jié)	入院宣教		超聲檢查結果告知及時性
	首診及時性		心電圖檢查結果告知及時性
	醫(yī)生首診細致程度		放射檢查預約等候時間
查房環(huán)節(jié)	醫(yī)生查房細致程度		超聲檢查預約等候時間
	主治醫(yī)生查房頻次		心電圖檢查預約等候時間
	住院醫(yī)生查房頻次	服務感知環(huán)節(jié)	醫(yī)生服務態(tài)度
	護理巡視頻次		護士服務態(tài)度
治療環(huán)節(jié)	應急處置到位及時性		醫(yī)德醫(yī)風
	病情告知		整體服務流程
	治療方案告知	投訴環(huán)節(jié)	院內投訴管理
	書面知情同意書簽署	價格感知環(huán)節(jié)	費用查詢方式
	患者隱私保護		診療費效比感知
	疼痛與舒適管理	導視環(huán)節(jié)	院內導視系統(tǒng)
	醫(yī)生技術水平	后勤環(huán)節(jié)	病房衛(wèi)生間保潔
	疾病癥狀改善程度		床鋪被褥清潔
	治療用藥知識告知		膳食服務
護理環(huán)節(jié)	呼叫處理及時性		醫(yī)院安保措施
	護理操作介紹	身份核查環(huán)節(jié)	患者識別情況
	健康教育效果	手術麻醉環(huán)節(jié)	手術排期及時性
	護士技術水平		手術方案告知
			手術預計費用告知
			麻醉方式告知
			術后鎮(zhèn)痛風險告知

　　醫(yī)療流程線：13個重要環(huán)節(jié)

　　內涵品質線：17個管控要點

　　評價指標量表全面對接醫(yī)院等級評價和JCI標準。
　?。?）滿意度調查服務：包括門診與住院地方患者滿意度、認同度、忠誠度等多方面的數(shù)據(jù)采集與分析，為醫(yī)院品質化提升提供參考依據(jù)。

　?。ㄎ澹┙Y果呈現(xiàn)及延伸服務項目
　　1、云平臺系統(tǒng)顯示：我們?yōu)獒t(yī)院和科室單獨設立臺帳和用戶名，并分配登陸權限，醫(yī)院及科室相關人員可隨時登陸云平臺系統(tǒng)查看患者在各環(huán)節(jié)的滿意率，醫(yī)院及科室品質得分雷達圖，患者滿意度、認可度、忠誠度三度關聯(lián)分析表，醫(yī)療質量持續(xù)改進效果監(jiān)測數(shù)據(jù)，歷史各類對比數(shù)據(jù)等結果，并利用系統(tǒng)功能進行系列統(tǒng)計分析。

　　2、出具專業(yè)書面的醫(yī)院品質監(jiān)測與提升數(shù)據(jù)分析報告。報告內容包括：醫(yī)院的品質定位，醫(yī)院的核心競爭力，來院患者的分類信息，患者對就醫(yī)環(huán)節(jié)的滿意程度，醫(yī)院管理內涵的優(yōu)勢與短板，醫(yī)院管理的缺陷表現(xiàn)，醫(yī)療質量優(yōu)先改進選擇提示，醫(yī)療質量持續(xù)改進監(jiān)測結果展現(xiàn)，各類數(shù)據(jù)歷史對比分析結果等內容。書面報告由公司的專家團隊負責撰寫，審核無誤后寄送醫(yī)院，電子版通過云平臺系統(tǒng)同時傳送，可供醫(yī)院下載使用。
　　3、延伸服務內容。根據(jù)醫(yī)院的具體情況，協(xié)商是否開展患者體驗的數(shù)據(jù)分析結果報告解讀，患者體驗方面的專家講座（如有舉辦計劃另行通知）。
　　4、醫(yī)院品質管理的改進輔導服務。醫(yī)院依據(jù)數(shù)據(jù)分析結果進行改善，在改善過程中，如需要協(xié)助，如：服務落地、質量提升、管理活動導入、管理工具運用、評審輔導、戰(zhàn)略規(guī)劃、學科建設規(guī)劃、績效管理設定等，另行協(xié)商輔導項目。

聯(lián)系方式

　　聯(lián)系人：鄧老師 167 1083 8763同微信

　　郵  箱：sxbeiyi@126.com