如今，精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院來說早已不是什么新鮮詞匯。新醫(yī)改政策的要求使得醫(yī)院管理模式逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，而新冠疫情給醫(yī)院帶來的影響又進(jìn)一步提高了精細(xì)化管理的重要性。另一方面，判斷一個(gè)民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的好壞最直觀的就是觀察這所醫(yī)院的日常門診情況，門診經(jīng)營(yíng)的好壞能綜合反映一所民營(yíng)醫(yī)院整體的管理、經(jīng)營(yíng)、企劃以及醫(yī)院品牌的影響力。
隨著醫(yī)院的分工越來越細(xì)和專業(yè)化程度越來越高，無(wú)論是公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，實(shí)施精細(xì)化門診管理已經(jīng)成為醫(yī)院做大做強(qiáng)的根本途徑，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
精細(xì)化門診管理對(duì)于醫(yī)院而言，不僅是一種有效提升工作效率的管理方法，更能最大限度地以“規(guī)則管理”代替“人為而治”。
精細(xì)化管理研究的范圍是醫(yī)院管理的各部分內(nèi)容和各運(yùn)行環(huán)節(jié)，有一些創(chuàng)新和發(fā)展，但更多的是基于原有管理基礎(chǔ)之上的改進(jìn)、提升和優(yōu)化。
門診管理亦同，不管是普通門診、?？崎T診、專家門診、特需門診都有保障質(zhì)量的必要性，只有從事前、事中和事后三個(gè)診療階段通盤考慮，形成患者、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理人員的三者互動(dòng)，才能不斷優(yōu)化，達(dá)到提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終目的。
那醫(yī)院怎么做才能實(shí)現(xiàn)門診的精細(xì)化管理呢？
一、門診的檢查管理
門診檢查管理要以質(zhì)量保障做為切入點(diǎn)，確保合理檢查、有效檢查，防止過度檢查，預(yù)防漏診和誤診。按照行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本院實(shí)際的門診檢查常規(guī)，精細(xì)到病種、典型癥狀，診療檢查常規(guī)可以劃定不同疾病臨床臆斷的必檢與選檢項(xiàng)目。門診檢查除了例行的體檢檢查外，使用醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行的收費(fèi)檢查項(xiàng)目，以及介入有損傷可能的檢查項(xiàng)目，要先有臨床臆斷后再有針對(duì)性的檢查，而不是體檢思維那樣來做無(wú)醫(yī)生臨床診斷思維的盲目檢查。
二、門診的治療管理
從節(jié)約醫(yī)療資源、降低患者診療負(fù)擔(dān)來說，凡能門診診療的就不應(yīng)做住院診療?；谶@一原則，應(yīng)該大力發(fā)展門診治療、門診手術(shù)服務(wù)，特別是傳統(tǒng)的中醫(yī)治療和門診康復(fù)治療服務(wù)。當(dāng)前和今后應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大門診護(hù)理治療服務(wù)，徹底改變門診護(hù)理人員不足，醫(yī)生單獨(dú)接診，導(dǎo)致門診診療成為病人在醫(yī)院診療的瓶頸，形成看病難。筆者以為，加強(qiáng)門診護(hù)理人員配備，特別是臨床科室病區(qū)與門診一體化，利用病區(qū)護(hù)理人員的資源服務(wù)于門診值得醫(yī)院管理者和護(hù)理部門管理者進(jìn)行實(shí)踐探索。
三、門診的服務(wù)管理
無(wú)論是從門診質(zhì)量管理還是運(yùn)營(yíng)管理的角度，首先應(yīng)該做好門診掛號(hào)管理，對(duì)于初診病人實(shí)行分診管理，分診人員由有醫(yī)學(xué)背景的人員擔(dān)任，譬如高年資護(hù)士、受過住院醫(yī)師培訓(xùn)的青年醫(yī)生，從而保障初診病人的掛號(hào)分科準(zhǔn)確，減少轉(zhuǎn)科門診，防止推諉病人現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)也能根據(jù)各診室的人流密集程度，做好門診患者分流。
其次是做好復(fù)診病人、?？婆c專家門診病人的預(yù)約管理，為患者提供準(zhǔn)確與詳細(xì)的就診信息，提升醫(yī)院專科與專家門診的服務(wù)質(zhì)量。
第三是做好患者門診的體驗(yàn)管理。通過管理人員每日的現(xiàn)場(chǎng)觀察與患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)研，不斷找出門診服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與存在問題，及時(shí)采取措施加以改正，從而提升門診的服務(wù)質(zhì)量。
第四是做好門診的信息管理。特別是患者的就診信息管理，對(duì)患者的人口學(xué)信息、就診滿意情況、醫(yī)生的診療計(jì)劃與療程管理情況進(jìn)行管理，可以引入預(yù)防醫(yī)學(xué)的管理模式，推行療效預(yù)期管理，讓病人對(duì)于疾病診療做到心中有數(shù)，從而提升門診患者的依從性，讓門診質(zhì)量管理變得更可把控。
門診質(zhì)量的精細(xì)化管理有很多的方面可以深入，質(zhì)量管理一定要從事前、事中和事后三個(gè)診療階段通盤考慮，要能形成患者、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理人員的三者互動(dòng)，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
總而言之，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視有以上幾點(diǎn)，然后切合自身實(shí)際情況，進(jìn)行醫(yī)院管理工作。
要記住，門診經(jīng)營(yíng)并不是真困難，困難的是經(jīng)營(yíng)者的思維。當(dāng)一個(gè)經(jīng)營(yíng)者不研究經(jīng)營(yíng)，開始研究套路，尋找捷徑的時(shí)候才是最大的困難。
對(duì)醫(yī)院或者任何一個(gè)組織或企業(yè)來講，精細(xì)化管理會(huì)不斷深入，越來越精細(xì)，一直處在“發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——解決問題——新的問題出現(xiàn)”這樣的反復(fù)循環(huán)、不停歇的螺旋型前進(jìn)過程中。
同時(shí)管理者和被管理者由于精細(xì)化管理的深入，也會(huì)發(fā)現(xiàn)越來越多的共同點(diǎn)，從而對(duì)問題的解決會(huì)產(chǎn)生越來越多的共鳴，所以精細(xì)化管理也是醫(yī)院自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)二者逐漸統(tǒng)一的管理。
