隨著醫(yī)院管理體制的改革，我國(guó)加入WTO，醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。同時(shí)，現(xiàn)代醫(yī)院的市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，經(jīng)營(yíng)性也越來(lái)越強(qiáng)。如何適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的變化，不斷增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，是現(xiàn)代化醫(yī)院管理面臨的重要問(wèn)題。提高醫(yī)療技術(shù)水平，控制病人的醫(yī)療支出，改善服務(wù)態(tài)度和措施，最終提高病人的滿(mǎn)意度仍是衛(wèi)生管理工作的重點(diǎn)。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院管理的核心，而且是競(jìng)爭(zhēng)取勝的根本。因此，市場(chǎng)化進(jìn)程中的各類(lèi)醫(yī)院只有加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，在優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的經(jīng)營(yíng)模式下，以質(zhì)量管理為核心，以成本管理為主線(xiàn)，走質(zhì)量效益型發(fā)展之路，用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，降低醫(yī)療缺陷率，才能為醫(yī)院獲取更多的效益。本文就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在醫(yī)院管理中的作用作初步探討。
1 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要性
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題，以病人為中心的實(shí)質(zhì)，首先應(yīng)體現(xiàn)在以質(zhì)量為核心的診療全過(guò)程中。正確、及時(shí)、安全、有效地診斷與治療，不但是病人最根本的需求，也是醫(yī)院對(duì)醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)做出的基本保證與應(yīng)有的承諾。醫(yī)療質(zhì)量不但是病人的生命，也是醫(yī)院的生命。充分利用醫(yī)院人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的根本目的，醫(yī)院各項(xiàng)管理工作都應(yīng)以保證質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，以提高質(zhì)量為歸宿。
以往醫(yī)院開(kāi)展的全面質(zhì)量管理，包括科室內(nèi)部自我質(zhì)控、科室之間交叉質(zhì)控、醫(yī)務(wù)部門(mén)隨機(jī)質(zhì)控、質(zhì)量管理委員會(huì)定期檢查和對(duì)出院病案和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的終末質(zhì)控等等，有效地提高了醫(yī)療質(zhì)量。但是由于這些質(zhì)控方法都是醫(yī)院自我評(píng)估，很難體現(xiàn)病人的想法，信息量也不夠，有時(shí)會(huì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任落實(shí)不清。以病人為中心的醫(yī)療質(zhì)量管理就必須把病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿(mǎn)意與認(rèn)可情況作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的權(quán)利交給病人，把病人能夠看得見(jiàn)的、感覺(jué)得到的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)交給病人，由病人來(lái)量化評(píng)分。一些醫(yī)院的大膽實(shí)踐也證明了實(shí)施“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量病人認(rèn)證制度”能夠有效地提高醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)，也有效防范了醫(yī)療糾紛。然而，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化必須完成或基本完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，這就要求一切評(píng)估必須運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的綜合評(píng)價(jià)，實(shí)行定性與定量相結(jié)合的管理方法，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量病人認(rèn)證亦不例外。
2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的相互影響
質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已頒布10多年，全世界大部分國(guó)家均不同程度地采用了ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與成本是影響醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是群眾評(píng)價(jià)醫(yī)院的基本內(nèi)容。現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量觀突出的是以病人為中心的社會(huì)—生物—心理服務(wù)模式，代表的是醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)效率、醫(yī)療費(fèi)用，以及社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)功能評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意程度。從病人價(jià)值的角度上講，質(zhì)量無(wú)疑是患者價(jià)值的核心，為其提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品會(huì)消耗醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源。分析質(zhì)量變化與所消耗資源之間的關(guān)系，就會(huì)涉及質(zhì)量成本問(wèn)題。因此，質(zhì)量管理便是一項(xiàng)重要的成本動(dòng)因。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本具有交互影響性：
(1)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高有助于減少誤診誤治、重復(fù)檢查、無(wú)效護(hù)理與醫(yī)療糾紛，降低病人就醫(yī)成本，并減少浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，降低行政運(yùn)作費(fèi)用；
(2)醫(yī)療服務(wù)成本的降低，可以節(jié)約衛(wèi)生資源，提高經(jīng)濟(jì)效益，使醫(yī)院更有經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)改善就醫(yī)環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和優(yōu)秀人才，提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和質(zhì)量。
醫(yī)療質(zhì)量效益時(shí)期的衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)特征集中表現(xiàn)為:
(1)醫(yī)療質(zhì)量效益目標(biāo)達(dá)到有機(jī)統(tǒng)一。醫(yī)院管理的重心逐步從單純的醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)型為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的雙重重心。質(zhì)量重心要求醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平、態(tài)度、環(huán)境優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷；效益重心要求醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行暢通、高效、低耗，其連接的基礎(chǔ)點(diǎn)是對(duì)醫(yī)療成本的全面核算與管理；
(2)醫(yī)療質(zhì)量、效益目標(biāo)達(dá)到互動(dòng)發(fā)展。質(zhì)量效益時(shí)期的醫(yī)療質(zhì)量與效益不再僅僅停留于相互矛盾制約的對(duì)立之中，其互動(dòng)發(fā)展已逐步充實(shí)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)運(yùn)作全過(guò)程。
此時(shí)的醫(yī)療質(zhì)量本身就包含著經(jīng)濟(jì)因素:
①經(jīng)濟(jì)高效益是醫(yī)療高質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，提高醫(yī)療質(zhì)量將是無(wú)源之水；
②醫(yī)療高質(zhì)量是醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝并取得更大市場(chǎng)份額和經(jīng)營(yíng)收益的基本條件，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)減少了術(shù)后并發(fā)癥和院內(nèi)感染的發(fā)生，有效降低了醫(yī)療服務(wù)的重復(fù)追加投入，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)效益在與醫(yī)療高質(zhì)量的互動(dòng)中得以提升；
(3)醫(yī)療質(zhì)量效益目標(biāo)得到雙重實(shí)現(xiàn)，此時(shí)的醫(yī)院管理應(yīng)是質(zhì)量好、效率高、時(shí)間省、成本低，衛(wèi)生資源分布合理，衛(wèi)生生產(chǎn)力充分發(fā)揮，最大限度地滿(mǎn)足群眾的醫(yī)療保健需求，最終促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。質(zhì)量成本控制有助于醫(yī)院對(duì)質(zhì)量成本投入的方向和產(chǎn)品改進(jìn)措施作出決策；有助于提高醫(yī)院的知名度，進(jìn)而獲得較高的投資回報(bào)率；有助于醫(yī)院質(zhì)量成本管理系統(tǒng)的優(yōu)化，進(jìn)而提升整個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此醫(yī)院要以質(zhì)量經(jīng)營(yíng)為先導(dǎo)，尋求質(zhì)量與成本效益的互動(dòng)與統(tǒng)一。
3 把握內(nèi)涵，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。如何使“以病人為中心”落實(shí)到實(shí)處，真正做到病人至上，其核心就是要保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
3.1 建立健全全方位醫(yī)療管理體系 完善規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，成立醫(yī)療質(zhì)量管理管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、學(xué)術(shù)委員會(huì)、醫(yī)療安全管理委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)等管理機(jī)構(gòu)。制定切實(shí)可行的醫(yī)療質(zhì)量管理方案，定期對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥品、病案質(zhì)量管理制度和計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、評(píng)價(jià)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況提出改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，加強(qiáng)約束機(jī)制，將檢查考核結(jié)果納入醫(yī)院《綜合目標(biāo)管理責(zé)任制》進(jìn)行獎(jiǎng)懲。在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以職能部門(mén)為中樞、科室領(lǐng)導(dǎo)為骨干、全體人員自我監(jiān)控為基礎(chǔ)，形成“人人?？剖遥剖冶ａt(yī)院，醫(yī)技保臨床，后勤保全院”的質(zhì)量管理保證體系。
3.2 狠抓醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量，建立全過(guò)程的質(zhì)量控制體系 基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的三個(gè)環(huán)節(jié)，其中，抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制尤為重要。加大對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度，如值班交接班、術(shù)前討論、重大手術(shù)審批、疑難危重病人會(huì)診和討論、死亡病例討論、三級(jí)查房等關(guān)鍵制度的檢查力度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)等過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。把加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員“三基”的培訓(xùn)考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)之一，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3.3 堅(jiān)持創(chuàng)新管理 創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的原動(dòng)力，是醫(yī)院在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上求勝的法寶。管理優(yōu)于技術(shù)，在一定技術(shù)及規(guī)模條件下，管理對(duì)于醫(yī)院而言是非常重要的，而創(chuàng)新管理對(duì)于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展尤為重要。國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家認(rèn)為，企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值50％以上來(lái)自技術(shù)創(chuàng)新，另外的50％依靠科學(xué)管理，而在技術(shù)創(chuàng)新的有效發(fā)揮上，又有80％取決于管理。因此，通過(guò)管理創(chuàng)新，保持管理上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)醫(yī)院十分重要。
總之，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院的綜合期望值不斷提高。醫(yī)院必須堅(jiān)持以病人為中心，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。
