隨著國家各項(xiàng)醫(yī)療政策的頒布，電商大佬、房地產(chǎn)大顎、投資公司紛紛加入民營爭奪戰(zhàn)。但是不得不指出的是近年來民營醫(yī)院的處境越來越艱難，民營醫(yī)院的管理缺陷也越來越凸顯。道恒醫(yī)院經(jīng)營管理顧問下面來分析一下民營醫(yī)院經(jīng)營管理困境與解決辦法。
截至2021年3月底，醫(yī)院3.6萬個(gè)，其中：公立醫(yī)院1.2萬個(gè)，民營醫(yī)院2.4萬個(gè)。其中莆系民營醫(yī)院約占80%;而莆系醫(yī)院大規(guī)模的競價(jià)、新聞源廣告、合作廣告的投放;家族式的管理在一段時(shí)期內(nèi)獲得了成功，而引來眾多民營醫(yī)院的模仿。但道恒醫(yī)院經(jīng)營管理顧問指出隨著時(shí)代的發(fā)展，莆系醫(yī)院的經(jīng)營模式存在著很多問題，也不建議其它民營醫(yī)院跟風(fēng)學(xué)習(xí)。
道恒通過梳理各類莆系民營醫(yī)院的經(jīng)營困境并淺析各中原因，與諸位醫(yī)療同仁共同探討民營醫(yī)院擺脫經(jīng)營困境的經(jīng)營管理方式，共同提高民營醫(yī)院的管理水平。
一、導(dǎo)診分診不公，醫(yī)生情緒波動(dòng)
當(dāng)下有很多的民營醫(yī)院，為了更好的開發(fā)病號(hào)以及創(chuàng)造崗位競爭的環(huán)境，一般一個(gè)大科室會(huì)下分幾個(gè)分科室，醫(yī)生所看的病人病情基本相同，又因?yàn)槊駹I醫(yī)院的患者相對(duì)比公立醫(yī)院少很多，可能每個(gè)醫(yī)生一天的初診病人就2、3個(gè)，患者少的情況下，為了能達(dá)到老總的經(jīng)營要求，醫(yī)生對(duì)病人的質(zhì)量就相當(dāng)重視，如果兩個(gè)科室，其中一個(gè)科室的病號(hào)咨詢的多，看病的少，另一個(gè)看病的多。那么就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生內(nèi)心的負(fù)面情緒，這中間就是民營醫(yī)院普遍存在的分配問題，特別是有一部分民營醫(yī)院實(shí)行“末位淘汰制”,連續(xù)幾個(gè)月墊底的醫(yī)生，就要卷鋪蓋走人，在這種殘酷的崗位競爭下，科室醫(yī)生之間也是勾心斗角，有的甚至和導(dǎo)醫(yī)結(jié)成了利益同盟。這種情況在莆系民營醫(yī)院里屢見不鮮，道恒并不認(rèn)為這種現(xiàn)象能很快消失，但老總應(yīng)該通過考察和分析，避免醫(yī)院出現(xiàn)個(gè)別科室分配多，卻有效轉(zhuǎn)化少的現(xiàn)象，否則會(huì)就出現(xiàn)能力較好的醫(yī)生怨聲極大既而引起科室之間的矛盾沖突，終導(dǎo)致人才的流失。估計(jì)有不少的老總看到以前在自己手下的醫(yī)生感覺能力一般，到了另外的醫(yī)院怎么就表現(xiàn)那么好呢?其實(shí)這中間就是內(nèi)部經(jīng)營管理的問題，也就是要規(guī)范導(dǎo)診流程。
解決方法：
民營醫(yī)院的病號(hào)主要來自兩個(gè)方面，一個(gè)是自然就診的，另外一個(gè)就是通過各種營銷手段到診的，這中間民營醫(yī)院在營銷推廣的前期就要考慮到與一線科室部門和導(dǎo)診處的銜接問題，對(duì)于通過各種降價(jià)手段促銷吸引的病人，和通過疾病咨詢到院的病人以及通過自然到診的病人一定要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而把分診計(jì)劃落實(shí)給導(dǎo)診處。這是當(dāng)下比較多的民營醫(yī)院沒有重視的地方，比如當(dāng)一期活動(dòng)出去之后，基本沒有與導(dǎo)診處進(jìn)行銜接和信息互通，協(xié)調(diào)病號(hào)的分診規(guī)則，沒有階段性進(jìn)行咨詢培訓(xùn)。那么這種情況下，就會(huì)出現(xiàn)部分科室有效預(yù)約少的情況，造成了資源的浪費(fèi)。比如通過網(wǎng)絡(luò)咨詢時(shí)，預(yù)計(jì)一天到診9個(gè)病人，平均分配給3個(gè)醫(yī)生，然而因?yàn)闆]有對(duì)病號(hào)的分析，導(dǎo)致第二天的時(shí)候，一個(gè)醫(yī)生3個(gè)病號(hào)都來了，一個(gè)醫(yī)生1個(gè)病號(hào)都沒有來。這種情況長久下去，必然會(huì)引來醫(yī)生對(duì)醫(yī)院管理層的極大抱怨。
二、服務(wù)態(tài)度不端正，影響病人就醫(yī)感受
雖然民營醫(yī)院一直比較重視服務(wù)，經(jīng)常培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，但只要是管理，特別是在莆系民營醫(yī)院里，漏洞難免出現(xiàn)，部分員工服務(wù)態(tài)度不端正、意識(shí)薄弱的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，特別是一些從公立醫(yī)院引進(jìn)的和當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生，在民營醫(yī)院老總的眼里就是愛恨交加，愛的是其影響力能為醫(yī)院創(chuàng)造口碑和名醫(yī)效應(yīng)，有自身的病號(hào)源。恨的是其長年在公立醫(yī)院工作，對(duì)于民營醫(yī)院的經(jīng)營管理模式，無法融會(huì)貫通。在這種情況無法改變的情況下，民營醫(yī)院只能寄希望于其為醫(yī)院創(chuàng)造口碑效應(yīng)。還有一部分就是顯得有些“恃才”的醫(yī)生，感覺自身的能力較高，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的很多剛性管理方式在其身上發(fā)揮不了作用。于是部分醫(yī)院服務(wù)理念無法落地的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。作為民營醫(yī)院，其自身的公信力度本來就比較薄弱，醫(yī)療服務(wù)可謂是民營醫(yī)院的軟黃金，服務(wù)好每個(gè)患者是醫(yī)院建立口碑的必要前提。
解決方法：
民營醫(yī)院在社會(huì)公信力不夠的情況下能否做好經(jīng)營，服務(wù)是非常關(guān)鍵的一步。民營醫(yī)院經(jīng)營管理者能著力于服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)患溝通語言，經(jīng)常性的對(duì)醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)、溫情服務(wù)、交心服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)管理。
作為每天和病人接觸的行業(yè)，醫(yī)院職工精神壓力普遍較大，民營醫(yī)院應(yīng)該充分利用自身的優(yōu)勢，開展各類活動(dòng)，增進(jìn)各部門的情感交流，緩解工作壓力，醫(yī)護(hù)人員開朗的情緒，能影響到病人的就醫(yī)感受。讓病人從內(nèi)心認(rèn)可醫(yī)院，而醫(yī)院的人文關(guān)懷也會(huì)增加員工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知和認(rèn)同，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力;
再就是明確醫(yī)院的管理制度及考核方法，在公平公正的前提下做到責(zé)、權(quán)、利掛鉤;落實(shí)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)責(zé)任。
三、缺乏營銷意識(shí)，降低經(jīng)營質(zhì)量
民營醫(yī)院由于其行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致很多莆系和"類莆系"醫(yī)院陷在價(jià)格的圈子里。做為經(jīng)營部門考慮到病號(hào)量的問題，不敢談價(jià)，怕人不來;下面的科室醫(yī)生又因?yàn)閮r(jià)格道路已經(jīng)堵死，不好營銷，經(jīng)常出現(xiàn)和病人斗智斗勇的情況，可謂精疲力竭，所以民營醫(yī)院醫(yī)生四處“走穴”層出不窮;這中間主要的原因就是咨詢不懂臨床，雖然目前各民營醫(yī)院的市場、咨詢?nèi)藛T經(jīng)營意識(shí)、營銷意識(shí)普遍較強(qiáng)，也知道與患者溝通時(shí)應(yīng)避重就輕，不談價(jià)格或巧談價(jià)格，但由于其本身專業(yè)問題，導(dǎo)致對(duì)于病號(hào)的質(zhì)量把握不準(zhǔn)，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)營銷質(zhì)量問題;相信有不少民營醫(yī)院的醫(yī)生向老總抱怨說某某病號(hào)其實(shí)可以花更多錢，因?yàn)樽稍兊脑颍瑢?dǎo)致醫(yī)生無法開發(fā)，這種現(xiàn)象吧。
解決方法：
咨詢部在能力的條件下盡可能的引進(jìn)懂臨床醫(yī)療人才，通過營銷咨詢培訓(xùn);讓專業(yè)的人才來擔(dān)任咨詢崗位，可以降低病號(hào)質(zhì)量的判斷不準(zhǔn)現(xiàn)象，對(duì)于條件不足的醫(yī)院，也可以通過，組織醫(yī)生對(duì)咨詢?nèi)藛T的常見問題和病號(hào)質(zhì)量進(jìn)行分析，通過咨詢部門和臨床部分的有效溝通，也可以提高醫(yī)院咨詢部的營銷水平，進(jìn)而為醫(yī)生創(chuàng)造較大空間的營銷環(huán)境。提升醫(yī)院業(yè)績。
四、信息銜接中斷，責(zé)任互相推諉
民營醫(yī)院一般下設(shè)企劃部、市場部、網(wǎng)絡(luò)部、咨詢部、一線科室、輔助科室、經(jīng)營部。就算是較小規(guī)模的醫(yī)院，其職能范圍也在上述之內(nèi)，而這些部門經(jīng)常再現(xiàn)各自為政的現(xiàn)象，多個(gè)力量多個(gè)方向，就會(huì)導(dǎo)致信息不對(duì)稱，這種情況下，出了問題協(xié)調(diào)就相當(dāng)麻煩，經(jīng)常是問題出現(xiàn)的時(shí)候，感覺是每個(gè)人都有責(zé)任，但是就是相互推諉，沒有明確的銜接模式和流程來集中管理約束。
解決方法：
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該通過制定明確的溝通、銜接規(guī)定，無論是任何部門，只要是與其他部門有工作掛勾的，均應(yīng)該經(jīng)常性的互相溝通，取得對(duì)方的支持。醫(yī)院整體的營銷、管理思路應(yīng)該時(shí)間組織會(huì)議，大家坐在一起協(xié)調(diào)方案，并且嚴(yán)格的按照終的決策方案執(zhí)行，落實(shí)各部門的責(zé)任制、協(xié)調(diào)制，形成一股強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
道恒醫(yī)院管理顧問認(rèn)為當(dāng)前的民營醫(yī)院家族式管理，固然不會(huì)朝夕改變，但老總應(yīng)該意識(shí)到權(quán)利高度集中的家族式管理其實(shí)是利弊摻半。而目前民營醫(yī)院大都是在轉(zhuǎn)型期、洗盤期。許多醫(yī)院面臨著行業(yè)升級(jí)、市場調(diào)整的局面。弊端尤為明顯。通過管理模式的轉(zhuǎn)變，擺脫目前民營醫(yī)院的困境，關(guān)鍵還是在老總的經(jīng)營理念。道恒建議各大醫(yī)院經(jīng)營管理者，學(xué)會(huì)通過利用合理、規(guī)范的流程管理制度。提高下屬員工的崗位工作能力和醫(yī)院的整體運(yùn)行效率，當(dāng)每個(gè)員工的能力都得到提升時(shí)，醫(yī)院在生存和發(fā)展的道路上勢必走的更加平穩(wěn)!
